电商退货退款策略：优先级排序与关键因素分析

导致电商退货退款的原因有这么多，但电商客服没有办法同时介入解决，有时候是时机不对，有时候是资源不对，所以需要去做一个排序，找到解决问题的核心要项。这么多影响退货率的因素，这么多影响转化率的因素，要进行取舍。明确无法发挥主观意志的原因：比如，平台的机制、仅退款、薅羊毛等等。如果我们在这些事情上花功夫花时间投入过多的时间精力，它会导致你内耗。所以大家就要去学习取舍和排序，哪些事情是电商客服能做的，哪些事情是电商客服主动能去做的，哪一些事情是需要推后一段时间才能做的，这个就是战略。

面对这三个退款、货的情况，第一个要先解决的就是未发货仅退款。第二个要解决的是已发货退货退款，第三个才是已发货仅退款。退款货的情况分别涉及到顾客的、商家的、竞品的、外部的等多种原因。这些原因里电商客服哪些是可以介入的呢？
退换货款三个方面，电商要先解决哪个？

已发货退货退款，它会涉及到品质、运营、推广，这些东西虽然可控，但可控的程度相对低。第三个就两个原因，第一个就是薅羊毛。这种是最难解决的，通过探域智能客服的拦截是可以做到库内拦截的，第二是外部的帖子，外部因素是不可控的，你没有这么大的能量去删了别人的帖子，如果要对方删帖，他也不一定愿意，因为会有浏览和点赞。
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商家原因相对来说是这四种里面最可控的，优先解决商家问题造成的退货退款问题，然后是我们的竞品原因，因为这里面的服务质量更好和体验分更高是我们所控的。第三个是解决顾客原因，比如地址填错、买错等这些问题。只需要在探域客服机器人里面自动推送，下单之后帮顾客核对地址和订单的信息，提醒他，再让他付款。只要你去配置的问题，还有那些冲动消费激情下单，其实你也可以通过给出一些优惠权益，或者是尽早发货也能解决，所以我们先去解决可控的，最后才是解决外部的因素。
未发货仅退款有哪些原因

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已发退货退款，6种原因里第一个一定是解决客服问题，第二个物流。第三个安装。质量需要和工厂沟通，换配件或改善生产工艺，改善产品不是靠客服解决的，所以把它放到第五，然后第六就是客户，客户是个体，很难控制个体的思考和行为，你只能吸引吸引他过来下单，然后吸引他不退货，但你不能阻止他不退货，或不退款。
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退货率分析可以从几个维度：

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第一个就是店铺的维度，如果我们是店铺责任制，每一个店长负责一个店铺，那么你可以通过店铺维度去分析，因为大家推广、布局产品的逻辑是不同的，你可以对比不同的运营手法对于退货率的影响。

第二个就是品类的维度，如果你是住宅家具的，产品有床、床头柜、衣柜、餐桌等住宅里所有的家具。你就可以按照品类的维度去做分析，看一看哪一些品的毛利是最高的，因为你要算上退货的。

第三个按照月份的维度。发货超时需要供应链，需要仓库库存管理以及优化我们订单的处理流程，从订单 ERP抓取到然后我们发货、揽收、中转，包括这里面的上传单号及不及时，同步回后台及不及时，整个订单的处理流程，多仓发货或者是应急预案，可靠的物流公司预留库存，如果是揽收超时的，要去做异常订单的预警，如果是中转的，就要提升我们的物流管理能力，如果是丢件的第一个应急预警及时的补发，同时需要给顾客补发一些赠品，然后降低他的损失感，因为这个是商家责任。

第四个是链接/单品维度，同一个单品不同SKU的退货分析，不同SKU的受欢迎程度和不同SKU的无理由占比分析。优化供应链灵活定价，如果是体验工程服务，这个就是我们客服能够去做的，如果是响应不及时的，我们就需要去评估接待量。大家要去平衡接待量接待峰值这个事情，要去平衡接待峰值和我们的服务水平和转化数据，因为它一旦超过了峰值之后，你所有的指标都会下滑。