【电商客户服务话术】双11返款、优惠、物流与发货

**关于返款 **

• 半价/这个活动返现是怎么返款的？
  ①这个活动是原价拍下的，我们5天内公布名单_（名单公布在首页）后联系客服登记返款；
  ②如在名单内的亲，可以确认收到的宝贝没有问题后，晒图美评之后截图+支付宝账号发给客服登记就可以哦；
  ③差价会在15个工作日内返到您客户提供的支付宝中呢！_（支付宝账号务必确认正确哦，如提供错，一经打款成功，将无法追回的）

• 怎么还没返现？
  （先查询下系统里面返现的情况，如果发了可以截图说明什么时候已经返了）
  亲亲，返款一般是客服给您登记后的15个工作日内返到您下单的支付宝哦，现在暂时还在时效内，这边给您催促加急一下，非常抱歉让您久等了哈~

• 多久返款/钱什么时候给我返回来？
  -麻烦亲发一下支付宝账号给我登记哈，登记后15个工作日内会返到您提供的支付宝账户~（支付宝账号务必确认正确呢，如提供错，一经打款成功，将无法追回的）

**关于优惠差价 **

• 能补差价吗？
  ①_（页面有保价双11的）亲亲，您这边先发下您看到的活动截图还有支付宝账号给我这边登记一下就可以呢~差价在15个工作日内返到您的支付宝中。（客官，对我的服务满意的话希望给小的一个美评鼓励喔，谢谢亲亲~~！）
  ②_（没有保价的）_非常抱歉亲亲，您购买的时间是；因为这个目前是的活动，只有在活动期间下单的集团那边才能给我们补贴，非活动时间内的无法核销，但考虑到您才刚购买不久 麻烦您这边帮忙晒下买家秀，给个五星美评，我去跟财务申请给您返*元的差价好吗？（具体美评返款看型号而定）
  ③_（活动平台券或其他非店铺优惠）_非常抱歉亲亲，这款给您的价格是店铺最低的呢，保价也是保店铺优惠价哦。您看到的优惠券是天猫平台推出的，非集团优惠价格店铺是无法核销的呢，但考虑到您才刚购买不久 麻烦您这边帮忙晒下买家秀，给个五星美评，我去跟财务申请给您返元的差价好吗？_（具体美评返款看型号而定）

• 能补赠品的吗？
  ①抱歉亲亲，保价双11是保价不保赠哦。
  ②_（实在难缠的）_这样吧亲亲，因为这个优惠是双11活动而且需要抢购的；您之前购买的时间是没有的，但是考虑到您才刚买不久，这边给您申请一下额外赠送，也请亲方便的话给小的美评一下，这样起码可以让领导少罚我一点（委屈的表情）

关于活动

• 怎么预定？/预定后什么时候拍定金还有付尾款？
  ①亲只要拍下这个1/0.1元预定链接即可预约成功哦（链接）；
  ②在月号点，产品主链接会进入预售阶段，拍下并付定金就可以完成下定呢；
  ③在月号点内，在淘宝后台--我的订单--未付款--选择已预定商品--点击进去付尾款即可~"

• 什么时候付定金？会有人通知我吗?
  亲亲，付定金时间是在10月21日0点-11月10日22点都可以付定金哦。付定金之后，在11月11日1:00--23：59:59前付尾款就可以啦（我们也会电话提醒您的呢）

• 付了100元定金能退吗（购买前）
  正常天猫规则是付了定金后不能退哦；不过在我们店铺购买的，您可以在11月10日22:00之前申请退定金。

• 我要退定金（购买后）
  （11月10日22点之前）稍等下亲亲，（发单号通知售后在后台同意退定金后）亲亲申请一下退款哈，这边马上给您安排下
  （11月10日22点之后--11月11日当天）亲亲现在退定金入口已经关闭了哦，您可以先付一下全款，然后在11月12日申请退机器款就可以了哦（客户拍下后在菜鸟那边操作下不发货）
  （11月11日之后）亲亲现在退定金入口已经关闭了哦，麻烦亲亲留一下支付宝账号，我们在15个工作日内返到您的支付宝中哈~

• 付定金减扣是什么意思（付100元定金减扣150元），尾款这样算不对呀？
  您好亲亲，意思是您付了定金后可以多优惠50元呢（付100后期立减150元）；付了定金后的尾款公式是全款-150-立减金额=尾款的呢

• 我怎么知道我不是半价？/我怎么知道我中奖没？
  中奖名单会在5天内公布在店铺首页，亲亲到时可以自行查看哦~

• 名单什么时候公布？可以没有中奖可以不要货吗？
  名单是活动后5天内公布哦；您如果不想要的话，在不影响二次销售的情况下是可以申请7天无理由退换货的呢；7天无理由退换货是需要买家承担退回费用哦（运费/拦截费用）。

• 这个活动名单是不是真的？我表示很怀疑？
  我们是在商家千牛后台订单导出，绝对保证真实度的，这个天猫那边也是能查到的，亲如果还是怀疑的话可以找天猫求证哦~

• 可以拍下来等到活动名单公布后才发货吗？
  我们后台无法操作不发货呢，亲亲想延迟发货的话，建议您可以自行选择下延迟派送时间，一般最多可以延迟一个月哦

• 别家为什么公布名单那么快，你们为什么那么久，还要5天
  答：亲亲，每个店铺的公布方式不一样哦，我们活动数量比较多，是会慢一些麻烦亲亲耐心等候一下呢

关于发货和地址

• 什么时候发货？
  亲亲，一般拍下后48小时内会发货的（双11单量比较多或许会有延迟，敬请见谅）；

• （下单前）可以修改地址吗
  下单前需先确认下单地址是否正确（菜鸟平台不支持修改地址，如发现地址错误建议退款重拍）；
  PS：货物发出后需拦截或者拒签而产生的物流费用需要买家承担。

• （下单后）可以修改地址吗 （未发出的）
  您好亲亲，因为菜鸟系统一般不支持修改地址的，这边联系一下物流尝试修改地址，但不保证能成功；如果到时无法修改成功而发货了，麻烦亲亲拒签一下，退回补发哦。
  （已发出的）抱歉亲亲，您的订单已经发货了，这边无法修改哦。亲亲看下之前的地址能否有人签收一下，没有的话可以到时拒签一下哦，然后联系我们重新发一下

• 可以延迟发货吗
  如需延迟发货可以下单前选择好派送时间，时间段最多为一个月，建议亲亲一定要自行选择好时间哈。（因为活动单量较多，备注延迟发货是无效的；并且活动期间下单人数较多，联系客服更改或许会有延迟回复导致已发货而无法更改的情况，建议自行更改）
  PS：货物发出后需拦截或者拒签而产生的物流费用需要买家承担。

• 我地址写错了，能修改吗？
  ①（货已发出）抱歉亲亲，您拍下的机器已经在路上是无法修改地址的呢，亲看下您之前填写的地址有没有人签收；没有的话，我们先尝试帮您拦截一下，如果拦截不成功的话亲到时拒收一下，到时需要麻烦下亲亲支付下拦截费用，我们给您重新补发新的机器到新的地址您看怎么样呢？
  ②（货未发出）亲亲，这边给您尝试修改一下地址，但是不能确保一定能修改成功，如果到时无法修改的话，货可能会按原地址发出哦

关于物流

• 物流怎么还没到？
  抱歉亲亲，给您造成麻烦了。这边查到是还在途中的，我们下单时是有预计配送时间的哈，一般会在时效内到的。（如果确实超时太久的话，先咨询下客户还要不要；不要就安排拒签或者拦截；要的话，就申请给予一些赠品或者红包20-30元的返现补偿）

• 我的货品什么时候到？
  亲亲可以参考一下，下单时显示的预计到货时间哦，一般物流会在时效内安排送达，请您耐心等候一下哈

• 你们是发什么快递的？
  您好亲亲，本店支持菜鸟发货哦，仓库会根据不同地区情况安排发货快递哦，暂时无法指定快递，敬请见谅哈~

关于赠品

• 赠品什么时候发货？
  亲亲，因为赠品是不同仓库发出，为了避免退换货问题，您收到宝贝后需先检查确认没有问题后，再联系我们登记发赠品哦，赠品是登记后15个工作日内发出~

• 可以换其他赠品的吗？
  _（有差不多价格的赠品，或者比活动赠品低价格一点的）_亲亲，除了这个赠品之外，还有另外**赠品，您看您想要哪个呢？因为这些赠品里面活动赠品是性价比最高的，建议您选择活动赠品呢，送朋友也是非常体面的呀~
  _（不能更换的）_抱歉亲亲，目前只有这个赠品呢。现在活动价格已经是历史最低价啦，过了这个活动期就没有了哦，而且还有加上赠品现在购买是最最最优惠啦；赠品您不喜欢的话，送朋友也是非常体面的呀~

• 赠品可以折现吗
  _（可以折现的）_因为赠品是活动额外申请附加的，您不想要赠品只能折现折现元哦，建议亲亲直接要赠品是性价比最高最划算的哟~~
  _（不可以折现的）_因为赠品是活动额外申请附加的，这个赠品是没法折现哦。现在这款产品价格非常优惠，而且这个赠品价值，现在买才有，过了就没有哦；建议您还是考虑一下吧~~速到速得的哟~

• 我的赠品怎么还没到？
  （先查询下赠品的发货情况，如果发了可以截图说明什么时候已经发了还有快递号是什么）
  亲亲，赠品一般是客服给您登记后的15个工作日内发出哦，现在暂时还在时效内，这边给您催促加急一下，非常抱歉让您久等了哈~

关于退换货

• 产品破损了/凹陷了/划花了..怎么办啊？
  _（如果是轻微破损的）_亲亲方便发一下商品的破损和外包装情况的图片吗？这边看一下哈。非常抱歉亲亲给您造成不好的体验，看这个不影响使用，我们给您补偿一下可以吗（酌情谈：30-50-80-100，看商品价值）；
  _（价格谈不拢，或者客户不愿意）_那这边给您换一下货哈，麻烦亲亲联系下快递上门取一下先发回给我们，先垫付下运费，我们收到货后给您返运费可以吗？真的不好意思给您造成不好的体验了！！~~
  _（如果是严重破损的）_亲亲方便发一下的商品的破损和外包装情况的图片吗？这边看一下哈。非常抱歉亲亲给您造成不好的体验，那这边给您换一下货哈，辛苦亲亲找下快递垫付下运费把商品寄回后拍下快递单号还有付款凭证，我们收到机器后给您退换运费哦，新机器我们在您发出后给您马上安排发出哈~

功能问题

• 刚安装试机有问题
  麻烦亲亲给我们拍一下照片凭证哈。非常抱歉亲亲给您添麻烦了，这边给您换一下货哈，辛苦亲亲找下快递垫付下运费把机器寄回后拍下快递单号还有付款凭证，我们收到机器后给您退换运费哦，新机器我们在您发出后给您马上安排发出哈~真的不好意思给您造成不好的体验了！！~~

• 我不想要了/机器安装不了，我要退货
  好的亲亲，您可以在后台申请下7天无理由退货，选择“不想要”哦，然后联系下快递退回到这个地址哈（后面发地址），货款会在仓库收到机器后退款给您哈

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