3D工作法：提升电商客户服务与降低退货率的策略

在现代电商领域，退货退款问题一直困扰着众多商家。为了有效降低电商退货退款率，提升电商客户服务体验，一种名为“3D工作法”的工具应运而生。探域科技将详细解析这一工具的运作机制及其在实际工作中的应用。

一、识别问题（Discovery）

3D工作法的第一步是识别问题。退货退款率高的原因多种多样，可能是客服、品质、物流或运营等方面的问题。为了避免部门间的相互指责，需要客观地识别和分析退货退款的主要原因，并进行分类和优先级排序。

二、解决问题（Development）

在识别出电商退货退款的主要原因后，接下来就是解决问题。这需要各部门根据自身的问题制定有针对性的改进措施，并制定详细的实施计划。执行过程中，需要进行过程监控，确保改进措施得到有效执行。

三、深化理解（Depth）

3D工作法还强调对退货退款率的深入理解。**_退货退款率和售后部门费用率是衡量售后客服部产出的两个核心指标_**。通过降低这两个指标，可以为公司节省成本，提高利润。这两个是可以算出来的，把退货退款率降下来，把售后部门的费用率降下来，省下来的就是中高层的贡献，因为省下来的全部都是利润，例如，售后手上出去的每一笔钱都有记录，都能知道是谁打出去的，是什么原因打出去的，到底是哪一个部门导致的？每一笔售后费用都可以溯源的，把这一笔费用统计下来，比如我今年1月份的时候花了10万，2月份9万，3月份8万，这个就是退款退货率的提升。 所以，商家需要记录每一笔售后费用，并追溯其原因，从而实现费用的优化。

四、退货原因分析

退货原因可以分为三种类型：未发货仅退款、已发货仅退款、已发货退货退款。针对每种类型，商家需要深入分析其背后的原因。

• 未发货仅退款
  识别退货真实原因：未发货仅退款
  ①　顾客原因：
  第一个就是顾客的原因，冲动消费、激情下单。
  第二个就是多拍错拍，不想要太多了或者是拍错了。
  第三个地址填错了，重复购买或者是一些错单退款。

②　商家原因：
第一，有一些买了之后不放心重新点进去，刷到了一个差评。
第二，购买后降价，我干脆退款重拍了。
第三，发货超时、揽收超时、中转异常或是丢件。
第四，这个竞品跟你的商品是一模一样的，款式、连上新图片都是一样的，竞对评价、好评也比你多，维护的比你好，还比你更便宜，竞品的服务质量更好，而且当竟对的服务质量更好和体验分高的时候，会触发一个在天猫叫跨店推荐，京东也有这个机制。比如，a店铺和b店铺，b店的服务更好，a店的顾客是会跑来我这里的，如果你是黑旺旺的话，来的概率更高。

③　他人的影响：
第一，小红书上面踩避雷的一些贴纸，买了之后，如果尤其是客单价高的东西，比如家具，某一种面料，某一种皮质，假如小红书有一个帖子，说某种材质甲醛含量特别高，不建议有小孩或有老人的家庭用，他买了之后看到这种帖子，他就会去退货，去考虑更环保更安全的面料。

• 已发货仅退款
  识别退货真实原因之已发货仅退款
  商家的原因：
  第一，有一些是客单价特别低的，比如卖日用品的衣架，一个百洁布可能只有三块钱，或者是女生的这些发圈，单价低，当有质量问题或者是丢件或者是破损的时候，货值太低了，无需寄回你就可以直接申请。
  第二，运营价格设置错误，价格设置错误，引导顾客申请，然后避免更大的损失，优惠券设置错误，
  第三，部分退款退差价或者是一些配件运费链接。

• 已发货退货退款
  识别退货真实原因之已发退货退款，主要是安装类的问题
  ①　如果涉及到安装问题，主要是因为这些原因退货，比如安装师傅的技能不专业乱收费，约定的时间没有及时的去上门退换货，或者是安装师傅的服务规范，比如不穿工衣，进客户家里的时候不穿一次性的鞋套，走的时候不把垃圾带走。尤其是高客单的品类，比如单价超过1万那些用户，他要买一个全屋家具、家电就会很贵，面对这种高客单价的客户是有一整套服务流程的，要戴手套，要穿一次性的鞋套，要把所有的垃圾清理带走，你进去的时候客户家里是多么干净的，出来的时候只能比他原来更干净，你不能弄脏他的家。
  识别退货真实原因之已发退款退货之营销类
  ②　其他还有客服类和营销类的，客服类服务规范和技能，还可以再细分，营销类包括用户的体验，用户体验在这专指活动的执行，比如你有一个活动，前100名可以半价，前10名可以免单。在这种活动我们执行情况如何？运营有没有提前的去设置好，有没有提前到比如导出名单放到店铺的界面上。大家思考，很多顾客是奔着免单或者是半价的名额来的，他如果拿不到免单又拿不到半价，他会退货的，如果你想他不退的话，运营去设置这些活动的时候，你就要预留一部分的预算，比如当有顾客特别想抢半价，但又没抢到，是真实的顾客，而不是羊毛党，我们能不能给他补发一些小礼物做补偿。比如，家具的给他补发一个抱枕，或者送他一点小东西，木质的首饰盒之类，让他有获得感，这种就叫活动执行的整套方案，包括因为这个活动流程不完善导致的退货，我有什么样解决的方法？
  ③　购物流程不清晰，店面参数发票或者是产品价格分成2种，因为比如京东就有7天价保，它会标记在链接那里，在价格保护期内变价和不买或降价的区别就是有没有价保期。
  ④　还有物流类的，物流类分成物流规范、退换货、物流规范、物流速度以及是不是送货入户。
  ⑤　质量类的，包括产品的体验，产品的外观以及产品的性能，产品的性能，专门指某一个机器买回去用不了，也就是影响了这个产品它的使用属性的，就叫产品性能导致的退货，
  三级问题，大家如果要拿这个东西回去用，一级和二级是可以直接用的，三级的话需要根据自己店铺的实际情况去重新去梳理。

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