乐响成人用品如何利用智能客服打造金牌客服团队，提升业绩？

国民健康意识的加强，加之资本入局，成人用品市场的变革正在发生，其中最大的一个趋势便是电商化。近年来，成人用品电商一直保持50%的高速增长，数据显示，2020年中国成人用品电商市场规模超过600亿元，占整个成人用品行业市场规模的近一半。

电商规模增速加快，背后亦离不开AI技术的支撑，尤其是成人用品的特殊性，几乎失去了口碑分享传播的渠道，抓住公域流量实现成人用品自助销售与自助结单，是成人用品商家最高效的经营路径。乐响成人用品专营店依靠智能客服+人工客服的接待方式，在一个月内单店自动接待近7万人，营销覆盖小10万人，月营收上百万，成为高效运营、转化提升的模范样板商家。

品牌导览

乐响成立于2015年，主营类目为成人用品，主要做线上淘宝天猫平台营业销售，店铺营业额月均100W+，平台店铺粉丝关注量60W+，是该行业的头部企业，目前仍在逐步增加店铺数量。

AI赋能客服赢单更快一步

杨森林表示，乐响在刚刚成立的时候，团队和人员都处于搭建阶段，各个流程尚未完善，在客户管理、售前、售后以及仓库对接发货上有一些问题。随着不断的试错和摸索，公司规模逐渐成型，各部门也培养出了核心骨干员工，创业初期的困难迎刃而解，但新挑战也随之显现。

对线上店铺来说，客服是维系业务稳定发展的重要岗位，乐响目前客服有20人左右，分为售前客服和售后客服，负责不同生命周期阶段的客户服务。在流量竞争激烈的电商市场里，加大店铺的广告投放是常用的增长方式，但如果后续客服没能快速承接，再多的流量只会白白流失，达不成高订单转化。外加上，客服团队的流动性较大，尽管有金牌客服在服务客户，新人客服仍需要时间去熟悉产品和业务，存在不能及时解答客户问题的情况，老员工带新员工也需要时间精力，降低了团队的人效。

为了突破增长瓶颈，乐响与探域智能客服达成合作。客户进入店铺时，智能客服先发送欢迎语和产品介绍，解答常见问题，让客户第一时间得知咨询产品的主要亮点，着急下单的客户就能立马下单了。新人客服在智能客服的辅助下也拥有更多的缓冲和学习时间。

AI能做的远不止如此，乐响平时还会借助智能客服筛选意向不同的客户发放不同的活动广告，智能跟单月发送能实现3万次以上的触达，月营销覆盖总人数小10万人，充分对新品和店铺活动实现了曝光和触达，起到店铺推广的作用，减轻售前客服工作量，用剩下的时间去做更多的事情。

在使用探域智能客服一段时间之后，乐响承接住了每日成千的咨询量，使用的店铺在平均响应、首次响应时间都比以往提升10s左右，在付款提醒环节中智能客服能有效促成60%以上的转化率，在询单挽回环节的月度转化金额超过50万。

人工客服与AI客服相辅相成

今年ChatGPT爆发的AI浪潮引发热议，许多话题将AI与人工推到了对立面，导致不少商家担心配置智能客服后是否会给现有团队带来冲击。但其实人工客服与智能客服的混合工作模式，反而能最大化客服团队的服务效率，带来更优质的客户体验。

乐响团队认为，智能客服能给人工客服带来极大的便利，彼此在工作上的配合度很高。在乐响，94%的接待工作是由人工+智能客服共同完成，询单转化率平均在20%以上；5%的接待工作由智能客服独立完成，转化率超过10%；纯人工服务则不足1%，且探域智能客服在该商品问答识别率超过50%，能真正在客户服务过程中起到辅助作用，帮助人工客服介绍产品，减轻咨询回复的工作量，促成产品成交，咨询转化。

另外，智能客服能帮助乐响缩短新人培育周期。智能客服的回复话术、常见问法以及使用配置都会有专人配置好，登录上线后，只要客户提问触发问题，智能客服识别之后会自动发送产品介绍，帮助新人解决对产品不熟悉的窘境，同时也让新人通过智能客服的回复理解和加深熟悉产品。

有了探域智能客服，人工客服在使用的过程中更快地了解公司产品，快速上手工作，下班后有智能客服为自己“兜底”持续智能接待，减负工作，轻松达到绩效考核指标，也改善了乐响的客服离职流失率。

AI加速金牌客服团队成型

淘宝金牌客服团队是淘宝平台针对店铺客服所设立的荣誉标识，用来向消费者展示那些能提供高效、优质客户服务的客服团队，作为选择购物店铺的参考标准。乐响的阶段性目标是让每个店铺做到金牌客服。若纯依靠人工客服，想达到考核标准商家需要付出很多精力和时间培训，给整个团队带来很大的压力，不利于团队稳定性建设。

而客服员工熟练使用智能客服后，不仅能大幅提升工作效率，还能轻松满足部分金牌客服的考核指标。乐响只需在前期配置好智能客服的回复话术，客人进店先根据智能客服自动发送的介绍自行了解，有需要再介入人工客服做详细介绍，不少客户根据智能客服的回复直接下单，极大提升了转化效率，而且转化绩效还属于人工客服；

再来，探域智能客服在乐响上线后，客服首次平均响应时长为0.1s左右，客服平均响应时长在10s左右，转化率远高于50%，大幅满足了乐响对客服首单响应5s内，平均时间不能超过20s，转化率为45%的绩效考核，并且像客服慢首次响应人数、客服慢回复次数、客服未回复人数等数据能帮助乐响售前团队及时找到客户服务存在的问题，提升客户服务的质量。在智能客服的帮助下乐响顺利训练出好几个金牌客服团队，为满足高质量、高标准的客户服务提供了有力支撑。

在竞争激烈的成人用品市场，出色的服务体验成为企业参与市场竞争的有力武器。乐响将智能客服与AI技术引进、融合到现有的工作流程中，释放了更多人力成本，整体提升客服团队的业务价值与工作效率，推动业务高质量发展。探域科技也将继续秉承创新、务实、合作的精神，不断提升自身在SaaS 产品差异化优势，及在人工智能领域的技术实力和服务能力，为更多电商企业和行业业务发展赋能，提供优质的智能化解决方案。