人效提升10%，3年挽单数百万，探域科技助力母婴品牌迎来业务+人效双重改善

近年我国新一代进入婚孕年龄，同时伴以国家政策持续刺激、国民经济水平不断提高，我国母婴市场迅猛发展，市场规模得以持续扩大。预计2025年，我国母婴市场规模将达到 4.68 万亿元。

整体母婴市场的成长，也带动了更多的市场需求与机会。一方面，90、95后新生代父母的消费理念更加超前，也更容易接受科学先进的育儿观，为母婴市场带来了更加多元的发展机会，创新化、精细化的细分品类有望得到良好增长；另一方面，线上线下消费加快融合，电商平台迅速发展，品牌集中度正被稀释，越来越多的中小品牌迎来发展的新渠道和新路径，通过技术和创新，并致力于提供上乘的用户体验，获得更多的份额。

品牌导览

知名母婴品牌K以母婴奶瓶、保温杯等为主营品类，自成立以来便一直布局电商平台，从天猫起家，到现在已形成为全平台电商体系。随着母婴市场的发展和线上渠道的不断完善，K品牌希望在及时承接不断增长的线上流量的同时，提高客服人效，优化用户体验，提升服务满意度。

与此同时，K品牌作为直接面向用户的客服部门，也在服务新平台及新市场的过程中遇到各种新的挑战：

• 人手有限，但客服人员上线时要同时负责天猫、抖音、快手、京东、拼多多等所有平台的并行运转和解答，一天有几百个咨询量，而母婴类的客户咨询会非常详细，1对1回复不仅耗时长，切换平台时也容易回复错乱，形成不专业的客户印象，影响咨询转化，浪费流量；

• K品牌对客服售后考核要求高，客户不熟悉产品使用方法或使用遇到故障，K品牌要求客服人员要迅速进行指导，快速给出不同的解决方案，尽量避免中差评和品质退；

• 客服主管需要把控所有平台咨询的回复质量，及时发现回复不专业的问题，不断更新、普及愈发深入和精细的客户咨询的回复，并数字化地了解每个客服的咨询转化率、服务质量，对应挂钩客服人员的绩效考核。

这些课题给K品牌的客服部门带来了不小的工作压力和响应难度。

为解决这些问题，K品牌在2021年合作探域科技，通过使用探域科技智能客服机器人成功令K品牌在完成布局全电商平台的策略上同步实现了人效、服务的“齐飞”。

01 售前接待大 响应速度影响客户满意度

合作初期，K品牌在其天猫店铺上线了探域科技智能客服机器人产品。在上线前，探域科技智能客服机器人针对K品牌所属的母婴行业专门配置了行业包和专属商品知识库。在售前接待场景时，除了展示更快速的响应能力，还展现了精确的语义理解和丰富的智能应答场景。比如，通过与机器人协同，K品牌客服首次平台响应时长缩短至0.1s，比以往下降了10s以上，对于用户需求理解更加准确，问题识别率高达80%以上，而超过30%的客户能够根据智能客服机器人的智能回复直接下单，减少客服人员对“X月龄是否适用”、“奶瓶是否有味道”等常见产品问题的重复性回复，将更多的时间留给像“奶瓶或者杯子买完回去用了一次，小孩后面不用怎么办”、“买回来小孩不吃这个奶瓶”等偏向情理方面的、需要人工耐心解答的问题上，**店铺人效提升10%**。

基于天猫旗舰店优秀的合作效果，在陆续3年里，K品牌在抖音、快手、京东、拼多多等电商平台逐一上线探域科技智能客服机器人，使用后成效明显。京东店铺问题识别率85%，精准问法90%，客服平均响应时长0.2s；抖音店铺客服平均响应时长0.09s，减轻了人工客服压力，用户即使在深夜询问也可得到机器人的即时反馈和准确解答。

今年新上的“视频回复”功能更是获得K品牌客服团队的肯定。“父母对母婴产品的品质需求很高，文字或者图片的回复可能还是无法快速解决家长的需求，视频回复则以视频演示的形式生动形象地展示了产品外观、安全性能和使用方法等内容，还能重复的观看，满足当下新生代家长“当下就要、即时可得”的消费趋势，客服主管大纯说道。

智能跟单、导购魔盘也是K品牌客服团队常用的功能。智能跟单可根据订单状态主动提醒用户付款、收货等操作，**仅9月月询单挽回数量人数近5000人，月询单挽回了30%以上，帮助企业挽回金额超50万。导购魔盘促成的商品连带率在5%**，真实有效帮助K品牌提升了店铺GMV。

02 售后质量保证 质检发现问题

年轻的新一代母婴消费群体的崛起，消费力增长及育儿理念提升带来的消费升级，母婴行业向精细化、科学化、专业化转变，消费者不再追求数量，而是追求质量。店铺的评价等级是产品质量的基本保证，也是增强消费者的信心的重要一环，而售后无疑是店铺评价的基石。

“我们对售后要求比较严格，响应速度快、满意度要达到92%以上，最重要的是要给到客户解决方案，避免中差评，更要避免品质退”，大纯介绍。探域科技智能客服机器人的使用，解决了K品牌售后接待难题、接待慢的问题，为来不及第一时间回复处理售后的客服人员实现了兜底。根据大纯介绍，K品牌的售后以处理效果为准，客服人员会根据售后的一些常见问题给出相应的处理方案，并附加补偿，直至客户满意；如果实在不喜欢、不合适可以选择7天内退，或者说给客户退到半价去进行客户协商。当形成一些固定的售后方案后，会上线至机器人中，再通过人机协作的方式，提供1v1的解决方案解决售后的问题，缩短客户问题解决路径。

同时，为了保证客服人员的服务质量和工作效率，有效地执行和评价客服绩效的考核，K品牌客服主管大纯每天会通过智能客服机器人的质检看板迅速了解所有电商平台的客服质检成绩，根据店铺的质检分数对应查看造成质检分数低下的具体原因，可细化追溯到售前、售后每一客服和单个客户的沟通内容，查看客户回复内容是人工还是机器人，回复占比多少、人工客服是否有持续跟进等作为客服考核的重要因素。

在这个过程中，大纯会留意客服回复沟通中是否存在日常忽视了但客户群体比较重视的细节问题，比如“水壶会不会喷水？”、“鸭嘴的这种水壶要怎么喝”等，一边记录一边抓取它的关键词，再借助智能客服机器人中的智能学习功能，高频、多次地抓取客户频繁提问的问题点，新增关键词和相关问题的回复话术。让客服智能机器人在使用过程中，能够更准确地覆盖和解决问题，真正地做到提升客服人效，助力客服部门从成本中心转为利润中心。

除此之外，大纯表示，若想将智能客服机器人完全地为品牌和产品所用，及时地学习和更新必不可少。K品牌一个月会进行2次客服培训，对竞品进行案例分析和拆解，客服团队一起分享和学习哪一些品牌友商在客户的回复上更人性化、更温情；哪一些聊天的节奏、记录比较好，不断地去学习、更新回复话术、推荐话术，和学习如何更好地和客户推荐产品或连带产品，将这些学习成果整理成内容一一上到智能客服机器人中，让它为品牌和消费者提供“定制化”服务和解答。

2021年至今，K品牌携手探域科技在提升客户服务质量、提高店铺销售额、缩短响应时长、满足消费者需求方面取得了显著成效，不仅增强了K品牌在母婴行业和奶瓶、儿童保温杯等细分赛道上的竞争力和品牌影响力，更是为其实现了降本增效，带来新的营收增长点。未来，探域科技期望与更多企业建立战略合作，以“客户为中心”打造更多电商全域解决方案，让天下没有难做的电商。