AI赋能客服，成为电商品牌业务增长新引擎

客服是电商经营里不可或缺的岗位，对店铺流量的留存及转化有着重要影响。在数字化快速发展的大背景下，具有“24小时全天候在线，智能支撑整个客户生命周期，快速解答客户问题”等优势的智能客服机器人逐步成为电商企业的服务标配。

尽管智能客服机器人的应用在一定程度上帮助电商企业根据客户价值主张的变化，及时调整服务模式。但调研数据显示，约有43%的智能客服机器人只能解决重复性的基础问题，仅有6%的智能客服机器人拥有多轮会话、理解上下文等进阶能力。智能化程度不够高、无法达到理想的人机交互效果、回复话术无法主动更新等问题有待改善。

随着数字经济发展，AIGC浪潮翻涌，大模型带来的技术变革将解决智能客服机器人发展掣肘问题，让电商企业拥抱比以往所见甚至想象的都先进得多的智能客服机器人，打开更大成长空间。

01 以服务体验驱动营收，提升客户感知

电商行业竞争激烈，同类产品同质化严重，对商家而言，消费者是能够转变为现金流和利润的直接有效流量，如何更好地触达消费者，向消费者传达自己的品牌优势和产品特色，提升服务体验，与消费者接触最高频的客服是一个绝佳的突破口。

探域作为业内最早一批提出“AI+电商”的电商全域智能增收专家，在以深度学习为代表AI技术的加持下，探域智能客服机器人能提供专业且有温度的问答、监控买家情绪、智能推荐等形式，将客户服务带入了全新的发展阶段。

享受秒级响应的咨询服务，问答识别率高达85%

探域智能客服围绕海量商品和对话数据进行重构，形成57个行业包和超55个品类包，每一类高频问题都涵盖上千种买家问法，覆盖电商行业各项品类的日常接待问题。在接待时，智能客服通过买家提问，定位到对应的问答知识库，AI根据内容理解匹配对应问法，将精准答案推送给客户。目前，探域智能客服的问题识别率高达85%。

学习真实客服会话，实现高情商拟人化回复

答非所问和呆板是普通智能服务较为常见的问题。探域运用AI算法大量分析会话场景数据，使得智能客服在多轮会话的基础上进行更复杂的上下文理解，支持图文混答和短视频的形式回答买家提问。同时，探域智能客服实时学习买家的高频问法，帮助商家更新问答知识库。当买家再次触达同类问法时，推荐高匹配度回复，让智能客服的回复话术更加拟人化。

24小时全天候接待，从不打烊

智能化的客服中心，除了实现秒级服务、精准问答、高情商拟人化接待外，还能解决下班后无人值守的场景，实现7*24小时的客户接待，减少流失。

商家在开启探域智能客服的<云端值守>后，可在不登录客户端的情况下正常实现自动问答等功能。客服正常上班时，也可以开启云端值守功能，这样在咨询流量大时，设置分流，实现咨询量的智能分配。

02 被动服务转主动营销，直接关联营收

用户至上的体验经济时代兴起和技术深入应用，智能客服的职能边界逐渐从提供基础的人工客服辅助向运营管理、营销等功能延伸，智能客服从成本中心转向利润中心是必然趋势。

像我们常见的线上购物场景，人工客服除了提供基础的被动式“你问我答”服务外，还具有通过问答挖掘客户需求，主动推荐营销的潜力。探域在AIGC技术下让智能客服机器人不仅能够为客户提供售前答疑、商品推荐、售后服务、物流查询等服务，还能根据指令自动生成营销内容，使客户服务变得更加灵活、智慧，加速了客服中心组织结构和运营模式的改变，让主动营销变成现实。

智能推荐喜好商品，打破被动服务

探域智能客服深度融合客服和运营两个角色，通过AI智能识别买家意图，支持设置“求购推荐、相似推荐”等9种导购场景，当买家提问符合条件时，智能客服会根据上下文理解，推送商家事先设置好的商品链接，满足和挖掘客户的潜在需求，帮助商家提升订单转化率和连带率。

一键生成不同风格营销文案，客服小白也能轻松做营销

不是每个客服都是懂营销、懂客户的金牌客服，普通客服做营销寸步难行。内容是营销的基础，文案却不属于传统客服的岗位能力。探域结合ChatGPT语言模型能力，自主研发AI实验室，支持生成不同风格的产品卖点和营销文案，一键自动生成活动、产品卖点等营销文案，开启“人机共创”模式，赋能客服主动营销能力，客服也能高效生成营销内容，降低营销门槛，释放主动服务潜力，加速客服从成本向利润中心的转型。

目前探域AI实验室暂对老客开放，感兴趣的客户，请联系销售/探域增长官小T

面对AIGC的技术革命，各行各业都在尝试探索实践。客服中心作为电商面对和服务消费者的第一环，更是要积极拥抱技术变革。探域将AI带来的创新能力与电商实际业务场景深度融合，利用大模型赋能下的知识抽取、AI聊天机器人和生成式AI能力，在消费者个性化运营中发挥重要作用，助力电商迭代升级客户服务，让天下没有难做的电商。