电商退货率克星：退款挽单激励及流程全攻略

一、明确目的
1、原因说明
公司当前退货率近**%，公司资源浪费过大特制定本退款挽单激励及流程

2、预估结果
降低多少退货率

3、预估奖金
XX元

二、明确要求
1、挽单成功定义
对于客户已申请退货或明确表达退货意向的订单，客服人员通过有效沟通进行挽留，最终客户决定不再退货并完结的订单，即视为挽单成功。
2、奖励机制
挽单成功的订单，将按订单实际成交金额的**%（具体比例根据实际情况设定，如5%）进行现金奖励。单笔订单的奖励金额上限为**元(具体金额根据实际情况设定，如20元)。
3、补偿金额限制
在挽单过程中，如果客服人员提供的补偿金额超出了订单金额的20%或单个商品的补偿金额超过30元，则该订单不被视为挽单成功，且不予奖励。

三、挽单过程
1、初步接触
客服人员需在客户提出退货申请或表达退货意向后的第一时间与客户取得联系，了解客户的退货原因及具体需求。

2、分析问题
根据客户的反馈，客服人员需深入分析退货原因，判断是否有挽回的可能，并制定相应的挽留策略。

3、沟通挽留
客服人员需运用专业的话术与客户进行沟通，解释产品优势、解决客户疑虑，并适时提出合理的补偿方案(如优惠券、赠品、部分退款等)，以激发客户的购买意愿。

4、确认结果
在与客户充分沟通后，客服人员需确认客户是否同意不再退货，并等待客户确认订单完结。

5、记录反馈
客服人员需将挽留过程中的客户反馈、沟通话术及最终结果进行详细记录，以便后续分析和改进。

四、挽单流程
1、咨询未下单
（1）挽单类型：价格因素犹豫不定
（2）对应方案：赠品/议价权限
（3）对应话术：目前您这边主要是因为价格没有符合预期，所以在考虑是吗?我找主管给
您申请一个赠品，随单送出，您看可以吗?

2、已下单未发出
电商售后处理-已下单未发出