淘系首次品退率是什么?

简而言之:是综合体验分中商品体验的考核指标，根据买家首次申请的退款原因统计，不管后续是否修改退款原因、退款是否撤销/关闭都会计入。

首次品退率如何计算

1、指标定义
首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付成交订单笔数。

2、统计周期
30天(T-31T-2)，如:2024-11-022024-12-01(支付订单笔数低于1笔不考核)

3、查看路径
电商企业怎么降低品退率

4.哪些电商销售场景不计入
-电商物流签收前消费者未收到货，就发起品质原因退款的订单不考核(在物流有签收记录后48小时系统会自动剔除数据);

• 品退订单退款客服介入后，最终判责为消费者责任的订单不考核(非商家责任、商家责任还是会计入考核);
• 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核;
• 买家申请换货/维修不计入首次品退率考核;
• 通过聊天页面发送的平台售后保障卡片申请品质退款的，不计入考核，如图所示

当客诉发生，如何有效减少卖家的品退量

1. 商品存在售后争议
   代客户售后：例如:当买家咨询售后退款时，可以使用【帮他退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，可以大大减小选错退款原因的问题。

话术参考：您的诉求我已了解并为您操作了相应的退/换货步骤，您只需点击卡片“确认”，即可快速审核通过；

分析优化：通过品质退款的订单，分析发现商品的品质问题，针对性的提升相关商品品质，例如：商品的描述和实际有不符，那及时修改商品的描述内容。

提高销量：品质退款率计算的是近30天发起品质退款的订单笔数/近30天支付成交订单笔数，如果把成交笔数提升，品质退款笔数保持不变，那么品质退款率也就会下降。长期考虑，可做好关联销售如付款推送、换购活动以此增加订单量。

2、买家存在异常行为

(1)异常行为：包括退货时使用虚假物流信息、恶意仅退款不退货、买家退回商品空包/少见、骗运费险等场景;

(2)申诉剔除：属于恶意行为的场景的，可通过营商保-我要投诉-异常订单或异常退款，根据实际情况选择对应的场景，填写好相关信息，发起投诉，关注投诉处理结果，投诉成立48小时后数据会自动剔除。