1月18日，爱分析正式发布《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》，基于甲方企业和典型厂商的调研及桌面研究，遴选出在智能客服市场中具备成熟解决方案和落地能力的厂商，探域智能客服凭借成熟的AI+数智化能力成功入选。

近日，智能机器人ChatGPT火爆全球，在发布后2个多月，用户数暴增至1亿人，打破了TikTok最快突破1亿月活的记录，人们已经看到了互联网新时代来临的可能。在数字化快速发展的大背景下，智能客服机器人已成了许多企业对外提供服务的标配，比如在拨打电话时，与客户对话的不再是数字菜单语音，而是可以听懂关键字的智能AI助手。

根据调查数据显示，我国88.6%的企业拥有客服业务，22.1%的企业拥有智能客服。技术迭代的日新月异及人们消费习惯的转变，使得终端用户对客户服务提出了更高要求，AI+客服的边界也在不断拓宽拓深，更多地融入业务场景。

为了深入研究AI赋能下客服领域的应用程度，爱分析综合考虑企业用户需求、市场关注度等因素，选取智能客服一体化特定市场进行重点分析，并对代表厂商的能力进行解读，为选型提供参考。

触客渠道分散，客户流失严重

受过去疫情影响，许多线下业务被迫迁移至线上，丰富的触客渠道导致客服人员在接待访客时需不断切换系统，时常回复不及时，尤其当处于双十一、618等购物高峰期，客服难以应付成千上百的咨询量，易造成客户体验差甚至出现客户流失等情况。

因此，商家需要整合个微、各大电商平台、线下门店等多个渠道，实现多渠道信息互联互通，便于客服人员统一接待，并能够自动将客服工单匹配给最合适的人员进行处理，提升整体客户服务体验，降低客户流失率。

探域智能客服能自动识别电商多场景，实现7 X 24小时接待无忧，并在1s内精准回复，提升顾客购物体验及满意度，减少客户流失。

客服人力成本高，培训难度大

客服对许多电商企业来说是不得不配备的成本中心，贯穿产品销售的售前、售中及售后流程，直接影响到客户对品牌的印象。不同行业对客服人员具备的专业知识能力要求不同，比如医药行业需要对客服进行专业医疗知识的培训，无形中增加了企业培养员工的成本。

当客户询问专业医疗知识时，智能客服需要根据上下文、关键词等理解语义，匹配对应品类语料库内的医疗知识储备进行自动回复，在提升服务质量的同时，缓解企业大量招聘专业客服和培训的成本。

探域智能客服拥有丰富的行业知识库，能根据上下文理解语义，匹配知识库内的专业回答，降低商家培训人工客服的成本。

服务流程低效，服务质量参差不齐

单一的工具类产品，只能解决部分问题。有的商家格外关注评价满意度，有的商家在意服务响应速度等，商家需要的是能解决整个服务流程痛点的客服产品，而非简单头痛医头，脚痛医脚的单一工具。

新经济下客户服务强调的是整个服务流程，让客户体验到舒心顺畅的服务，是获取消费者信赖的制胜点。打造高效的服务流程不仅基于全链路的数据资产，还需排除人工客服的情绪及个体能力差异的影响。

探域拟人化的高情商AI客服不仅能排除情绪干扰，时刻具备端正的服务态度，智能CRM打通16大业务场景，完美实现全流程贯通，覆盖订单完整生命周期，通过智能化追单、多渠道触达客户等功能，解决业务数据分散、客户信息难沉淀、工作效率低下等痛点。

探域智能客服一体化

终端用户对客户服务要求的提升，加速了智能化应用在客服领域的发展。对于很多电商品牌来说，获客难、转化低、缺乏用户感知及人力成本高仍是现阶段面临的难题，流量及平台数据垄断导致无法全链路触达客户，想要有统一的服务、统一的品牌心智及统一的售后并不容易，这些都需要完整的智能一体化体系支撑。

探域智能客服是一款基于电商场景打造的会聊天、能营销、懂运营的智能一体化客服机器人，利用顶尖的NLP技术和行业知识图谱，帮助企业在售前、售中、售后全链路精细化运营，配备多渠道接入、智能工单、客服机器人、智能CRM、私域SCRM等电商全域营销功能，帮助品牌实现全域高质量增长。

为进一步优化客户体验，探域智能客服在细节上做了创新，根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，个性化定制，有不同品类和店铺风格之分，做到“千店千面”。

与其他基于行业问答的智能客服不同，探域智能客服采用更精细化的品类级问答，能够保证较高的问题识别率，基本覆盖差异化品类的商品咨询。不仅如此，智能营销机器人还能自动推荐商品，带动商品销量，提升客户转化。

写在最后

迄今为止，探域智能客服累计服务终端用户超30亿人次，并提供以客户为中心的陪伴式服务，赋能了超过6000家电商客户，市场占有量位居赛道头部。未来，探域也将持续拓深智能客服边界，加速产品与电商业务场景的融合，帮助品牌全域增收打胜仗。