女装市场竞争激烈，这个品牌通过客户精细化运营平稳增收

女装市场竞争激烈，已经是不争的事实。据悉，中国女装生产企业有2万余，女性消费者强大的购买力推动着市场规模的不断扩大。新生代消费主力成长于互联网蓬勃发展时代，对于线上购物依赖性较强。同时，线上店铺的付费流量越来越贵，转化率却难以保证。羊城故事是一家女装在线销售品牌，面对存量时代的竞争，也有着同样的增长焦虑。

羊城故事经过12年的发展，在衣服材质、设计、选品方面都不输于同等规模的品牌，积累有699w的淘宝粉丝，在线接待客服从最开始的1人到现在9人，全力保障店铺运转。尽管客服人员在不断增加，高峰时间段的咨询量仍然难以招架，当同时与多个客户对话时，很难做到及时且高质量的答复。

因此，与其投入大量资金进行高强度拉新，羊城故事选择从现存客户的精细化运营上着手，服务好每一个进店的客户，强化终端渠道掌控力，向内寻求营销增收。

品牌名称：羊城故事CantonStory
电商平台：淘宝
粉丝数量：699w
服务品类：女装服饰
品牌需求：降低客服接待压力、提高进店流量转化、实现营销增收

降低客服接待压力、提升流量转化

客户的问题得不到解决，就会选择其他能够及时解决问题的店铺进行购买。当这样的售前流失越来越多，让羊城故事决心改变经营策略，用更多精力服务好每个进入店铺的客户，增强用户粘性，提高店铺流量转化率。

经过考量，羊城故事与探域达成合作，自2019年开始使用探域智能客服，合作至今。作为一款会聊天、懂营销的高情商拟人化客服机器人，它汇聚了行业高频知识库，覆盖品类级问法，能够联系上下文理解买家的具体问题，做到精准回复，极大降低人工客服的回答压力。

1. 衣服尺码咨询

尺码是服装店铺咨询最多的问题之一，不仅消费者存在身高体重的差异，不同服饰的尺码也不尽相同。针对尺码问题，羊城故事将适宜身高体重的尺码表关联对应商品，在买家需要尺码推荐时，自动发起询问买家身高体重，发送推荐尺码，解决客户对于服装尺码的顾虑，加速成单。

2. 服饰搭配咨询

服饰从刚性需求向弹性需求的转变，并不意味着购买力的下降，而是除保暖遮挡等基础功能之外有了更高的追求。羊城故事发现买家对于款式搭配和商品材质的咨询量较多，因此细心的为爆款商品选好搭配，附上材质的描述，关联相关商品。当有买家发送商品链接，询问颜色或款式搭配时，智能客服会自动发送商家搭配好的商品链接，解决买家的搭配需求。

3. 衣服材质咨询

女性消费者会担心衣服过于薄透或体感不舒服，羊城故事把T恤、打底衫、羊毛衫等贴肤商品做好话术配置，当有买家咨询衣服透不透、面料是什么、含棉量多少时，自动发送材质解答，打消顾虑。比如提问“含棉量占比多少？”，智能客服回复“亲亲这款的成分含量【65%棉+35%涤纶】不同批次可能会有细微差别，具体以您收到的吊牌上为准哦~”，帮助买家快速筛选满意材质的商品，提升购物体验。

自建商家流量池，激活老客复购

业务增收不仅需要拓新，还要有老客户复购，这是一个品牌想要走得长远的健康收入结构。羊城故事在经营过程中发现，许多客户在首次下单后就再也没来过。用户注意力碎片化的今天，消费者可供选择的品牌众多，让消费者在下次有购买意愿时仍然选择自己，是羊城故事想要达到的阶段性目标。

1. 基础标签

为了挽回更多的老客户，提高复购率，羊城故事使用智能CRM功能抓取店铺客户的成单信息，自动打上六类基础标签：

高消费人群：最近90天内付款金额大于2000元的客户
高复购人群：最近90天内付款单数大于2单的客户
潜在复购人群：最后付款时间在30天-60天之间的客户
活跃人群：最后付款时间在0-30天之内的客户
沉睡客户：最后付款时间在60-90天之间的客户
未支付尾款：尚未支付尾款的客户

2. 自定义标签

羊城故事想要扩大客户流量池，构建完整的买家模型，于是还自定义添加了【咨询未下单、90-180天内购买人群、0-60天内购买人群】三个标签，进一步增加和细分客户群。

此时，羊城故事的客户池里既包括咨询未下单的新客户，还包括下过单的老客户，并且智能CRM会随着时间的推移和用户消费行为的变换自动清洗客户，羊城故事拥有了一个实时更新的免费流量池。

利用智能标签，羊城故事开始针对不同客户发送不同话术，实现千人千面的精准营销。对于客单价不高且潮流时尚的服装，羊城故事通过城市和年龄标签划分出学生和下沉市场人群，推送指定的新品和爆品进行推荐，提高成交率。对于长时间没有下单的客户，可以推送优惠券，唤醒沉睡用户。

复购率的提升，不仅能够提高GMV，还能提高店铺的权重，获得更多进店流量。羊城故事就是靠在客户运营和服务细节的投入，一步步建造属于自己品牌的护城河。

深耕场景化触点运营，提高订单转化率

如果说激活流量池的用户需要创造与之触达的机会，那么在跟单阶段，可以利用订单运转的各链路触点直接触达用户。

买家从咨询商品到订单完成，共涉及售前、物流通知、好评、售后的21个电商生命周期场景，羊城故事使用智能跟单功能，围绕电商生命周期不同场景设置推送话术，确保买家在各个阶段的疑虑随时得到答复和解决，减少整个周期中的客户损耗，使得订单挽回率整体提升了15%。

1. 售前

询单挽回：买家咨询宝贝超过8分钟未下单，智能客服在旺旺渠道发送挽回话术 “小仙女难得下凡一趟，要看看太阳，穿上羊家美衣和喜欢的人一起走在街上”，挽回了20%的售前咨询订单。

付款提醒：买家下单后但未付款超过10小时未付款则自动发送付款提醒话术"亲亲订单很快就要自动关闭啦，不要忘记付款哦~新会员入会当日可得五元无门槛，还能解锁更多不同等级福利哦"，挽回12%未付款订单。

付款引导：主要应用在3.8换新周、年货节、双十二等大促活动，引导买家添加微信，凭借订单号参与抽奖，刺激买家在大促活动下单消费。

2. 物流通知

派送通知：支持不同商品不同时间发送不同收货通知话术，如收货注意事项、商品保养说明等。话术参考 “请注意物流状态更新并保持电话畅通哦，活动期间快递业务量爆增，如发现包裹破损请您保留好快递外包装第一时间拒签并联系客服反馈处理！”

签收通知：当物流状态变为已签收后发送话术，可提醒买家尽快取件并确认收货，如 “看亲已经签收了呢，满意的话可以提交下评价点亮15颗心，支持一下我们吗[表情] 好了联系小客服答谢亲亲5元优惠券哦，感谢~”

3. 评价

客户回访：支持不同商品不同时间发送不同客户回访话术，如首次常规催好评，再次发送优惠券等，注意发送次数以免打扰用户。如 “摔倒啦，要小仙女的瞒星评价才能起来，帮小哥哥点下小红花和全部小星星，奖励您2元现金买水喝好吗，或者给您一张5元优惠券哟~”

中差评挽回：支持不同商品不同时间买家中评、差评发送不同话术；建议中评、差评各设置一套，注意话术内容以免再次引发客怨，并在话术后附上修改中差评链接，缩短用户修改路径。

4. 售后

回寄提醒：商家同意退货退款1440分钟后，买家仍未回填物流单号，则会发送回填物流单号话术 “亲亲请尽快寄回并填写好退货单号，以免订单超时关闭耽误您的退款时间！填写流程：已买的宝贝中找到退款的订单，点退款中进去，下面有个退货，然后点击退货就可以填写啦~ （ps：上门取件由快递员自行填写单号）”

退款成功：商家退款成功0分钟后发送退款成功话术 “小仙女，退款已处理，留意一下帐户余额变动哦~ 这次没能合作成功是我们的损失，可以顺便收藏下我们店铺哟，后续有新款和优惠活动可以提前知道的呢[表情] 有任何问题可以直接联系我们处理的哈，期待能为您提供更好的服务呢”