精细化客服｜淘宝女装头部品牌增收三部曲

自ChatGPT仅用2个月时间月活破1亿开始，AI所带来的影响力不再有人怀疑。比尔盖茨更是在一场活动上公开表示自己不觉得元宇宙有多革命性，AI才具备颠覆时代的意义。人工智能的创新速度超乎所有人的想象，它能够通过训练不断优化、自我进步，引领着全新的生产力革命。

于MOMO是电商红人于梦姣创立于2010年的女装定制店，拥有950余万粉丝，目前稳居淘系女装类目头部。本次我们以于MOMO女装为例，展开讲述探域AI智能客服是怎么帮助服饰品牌做到在承接大量咨询的基础上，从售前-售中-售后全链路减少流失客户，使得店铺销量增长20%。

探域AI客服帮助服饰品牌-于MOMO做到在承接大量咨询的基础上，从售前-售中-售后全链路减少流失客户，使得店铺销量增长20%。

承接直播流量，提升留量GMV

直播带货作为当下热门购物场景，凭借自身的高转化优势颇受品牌青睐。于MOMO也开启了高强度直播，时间基本固定在每晚的19:00-23:00。为了更好的服务粉丝，公司将客服团队精细化分成售前组、订单组、退款组、旺旺组、查件组等类别，以保证全方位地触达每一位咨询者。品牌的飞速发展带来大量的咨询，为了保证客户体验，一心追求极致服务的于MOMO客服团队开始了AI+人工客服的协同作战模式。

平常一个客服一天能接待两三百个客户，若想要做到更快速的回复，则需要辅助类的应答软件进行协助。探域智能客服支持提前设置话术，当客户咨询重复的类似问题时，做到快速精准应答，很大程度上减轻了人工客服的工作量。AI+人工客服的组合搭档承接住了大量由直播带来的咨询量，让流量变成留量，进而带动直播间GMV转化率的提升。

探域智能客服机器人帮助于MOMO解决接待不及时、流量浪费等问题

服务流程精细化，降低订单流失率

一个店铺的成功70%源于选择，30%来自精细化的运营。简单粗暴的流量时代已隐退，用户越来越难“讨好”，对精细化运营能力要求越来越高。电商老板往往过分强调数据，忽视了购买转化过程中的客户流失。存量时代下，品牌营销的核心点在于梳理消费者的触达路径，通过全链路、多节点实现对用户进行生命全周期的精细化运营。触点伴随着消费者行为链路产生，商家需要围绕浏览、咨询、下单、付款、物流、售后、评价、回访、复购加强用户互动和连接，提升用户留存。

于MOMO女装的成功，不仅得益于其衣服款式潮流、设计快，还得益于多触点的精细化智能运营。利用AI协同专业高效的服务体验，提高客户的留存率。在探域智能客服的帮助下，在售前、物流、评价、售后等全链路场景自动触达用户，比如提醒购买了面料娇贵衣物的客户要注意洗涤要点，并在签单后发送消息引导客户给予好评。对于那些选择退货退款的用户，耐心询问原因，如果能解决就尽量挽留，挽回订单流失提升10%。

在探域智能客服的帮助下，于MOMO在售前、物流、评价、售后等全链路场景自动触达用户

分层精准营销，提升客户转化率

服饰品牌的快节奏营销链路决定了对客服话术、业务熟悉度、客户兴奋点的抓取都有着很高的要求，因此品牌需要做的是“对不同人，说不同话”。品牌需要了解用户对产品和服务的需求，譬如购物习惯、下单时间偏好、优惠券偏好、衣服材质偏好、颜色偏好等，针对不同人群制定不同营销策略。

于MOMO为了进一步掌握管理客户信息，通过探域智能客服将所有与店铺发生过关联的用户行为记录进智能CRM中，将客户分成咨询未下单、咨询下单、静默下单客户，并在此基础上根据店铺情况预设细分维度的标签，不断优化完善客户画像，打造自家“鱼池”。于MOMO根据不同的客户层级采用不同的群发策略，通过促进新客下单、提升老客复购、挽回流失买家和大促玩法引导等场景，做到精准定向推送，极大提升了店铺转化效率及购物体验，实现客户价值最大化。

知名电商服装企业于MOMO使用探域鱼池对所有下单和咨询客户做好分层管理和营销。

写在最后

对于电商这样流量竞争激烈的行业来说，服务会产生成本，但最终影响的是企业的营业额和盈利能力。电商企业不妨可以通过打造客服团队的高效协作、打通服务链条、降低服务成本来提高客服团队的营销能力，为企业带来更多的商业价值。探域智能客服不仅可以做到降本增效，还可以通过服务营销一体化运营创造业务价值。自问世以来，利用顶尖的NLP技术和行业知识图谱帮助企业在售前、售中、售后全链路精细化运营，并根据每个商家的金牌语料库进行训练，真正做到“千店千面”，是值得信赖的合作伙伴。