电商客服沟通技巧：沟通用词带来不同转化效果

电商客服是平衡店铺与顾客之间利益的桥梁，电商客服沟通技巧有哪些？电商客服工作是很辛苦的，那么掌握一定的电商客服沟通技巧是十分关键的。探域给大家讲讲电商客服沟通技巧-注意沟通用词。

举例1：

买家：这款粉色的毛呢大衣不错!

客服玲玲：亲，好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好，上身效果极佳，我现在就穿了这一款，确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制，穿上就会显得高端大气上档次!

买家：这款衣服有优惠吗?

客服玲玲：我家这款宝贝有很大的优惠，现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证，
亲要尽快下单哦，我们会在第一时间发货。

买家：呵呵……您家宝贝这么好啊，是不是太自恋了?这单今天是很难下了，拜拜!

电商客服人员在与买家沟通的过程中，要尽力让买家感受到被尊重，让买家有一种存在感，感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果，电商客服人员就要选择好人称，少用“我”。因为“我”字用多了，会给人带来一种十分自我的感觉，这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时，通篇都用“我”字，字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通，招来买家的厌烦就是自然而然的事。

技巧一：多用“您”字

买家在购物的过程中，都希望能够得到尊重，这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字，还要常使用“您”字。客服人员这样做，就会让买家拥有被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。

技巧二：多用“咱们”

客服人员在与买家沟通时，要创造一种亲切感，而这种亲切感首先来源于称呼。因此，客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如，介绍产品时说“咱们的这款产品”，说自家店铺时表述为“咱们的店铺”，出现纠纷时说“咱们一起来解决”，等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能较容易地解决问题。

举例二：

买家：我要为我家宝宝买一款保暖内衣，麻烦亲给个建议。

客服小王：想必您是一位漂亮的妈妈，很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝，我可以为您介绍一下。

买家：好的，麻烦了!

客服小王：您客气了!宝宝的肌肤柔嫩，应该为宝宝选择舒适亲肤的。

买家：您说得太对了!

客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择保暖效果好的，是吧，亲?

买家：是啊，冬天就怕孩子冻着了。保暖重要，透气更重要，就怕不透气。

客服小王：您说得太对了，透气才舒服。别担心，亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的，含棉量高，并且是加厚的，能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下?

买家：好的，拍一单。

客服小王：非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力，为您提供高质量的产品、优良的服务，欢迎您再次光临!

客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果，电商客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服，愿意多说话，电商客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时，选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这就与买家形成了共鸣，最终促使买家拍单。

技巧一：根据不同年龄段的买家选择说话方式

对于不同年龄段的买家，电商客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的说话方式来沟通，以体现出青春活力;如果是老年人买东西，就要以老年人的说话方式来沟通，要有耐心，以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式，电商客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。

技巧二：不要频繁使用网络语言

并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果电商客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言，很可能会导致对方对所使用语言的不理解，以致让其产生交流有障碍的感觉，这是不利于达成交易的。

电商客服是一个服务性的行业，掌握一定的电商客服沟通技巧会让你事倍功半。你掌握电商客服沟通技巧了吗？会让你的店铺运营更加有效哦。