好玩又有效的客服激励(下): 电商客服团队管理, 激发潜能与个性尊重

报道时间:2024-06-11

别人眼中的90后和00后

在90后和00后身上会有这些标签:“不服安排”、“喜欢怼领导”、“要求绝对的公平公正”、“动不动就谈钱”,“不喜欢加班”,“抗压性比较差”,“动不动就离职”、“眼高手低”,“太有个性”。在调研里面,90后和00后眼里的自己是:真诚卖艺,拒绝画饼,向前看也要向前看,保持健康,量力而行,不服则界限分明,服了就赴汤蹈火,情绪价值比物质价值更重要,兴之所至,追求做好大于做完,以我为尺度衡量万物自我,但是不自私。工作诚可贵,梦想价更高,若为快乐故,两者皆可罢。

最后一条是很多电商客服离职的原因,不开心就走。面对新的管理困局的时候,我们发现其实领导是需要被替代的。所以我们如何与时俱进的去“激发”,而不是“管理”这些性格各异的个体,这个命题很重要。当然电商客服原动力的激发,底层逻辑是从理解看到和认可开始

02 物质激励玩法

物质激励是激发员工积极性的直接方式。可以采取以下策略:

第一个方法分享叫挂桃子,也叫头部激励。

奖励我们团队里面的最厉害的,用未来的钱激励员工当下的动力。怎么做?比如你现在要去激励一个销冠,他以前每个月只能卖100万,你这个月希望他卖200万,然后去给他定一个挂桃子的方案。他这个月如果卖到150万,他可以获得多少个奖金,也就是一个桃子,卖到200万的时候,他又可以获得多少?大家想一想,如果我给他定的卖到150万的时候可以奖金500,卖到200万的时候可以奖励1000。其实这是在拿未来的钱去激励当下的他。

电商企业利用头部激励玩法来刺激和管理年轻的电商客服电商企业利用头部激励玩法来刺激和管理年轻的电商客服

第二,用好公司的第1名。

找出公司里面所有的第1名。电商客服的指标,每一个平台,天猫、拼多多、抖音里面那么多的指标,每一个指标找出第1名,然后将这个第1名树立起来,也可以去打造不同赛道的第1名。要注意,只奖励第1名,都有等于都没有。如果都有的话,不是奖励,是福利给团队,请喝奶茶也是一样的。奖励第1名就是要特意告诉她只属于你。只有你今天有,因为你做了什么事情,产生了什么效果,这个叫为效果付费。如果别人也想有这样的奖励和待遇,那就要过来学,要做到第1名。所以你挂了桃子之后,谁拿走不重要,能拿走才是最重要的。因为你设置这些激励,设置这些桃子的目的是什么?是挂在那里不让别人拿走了,不要我的客服拿走吗?你设计出来就是要让大家拿走的,因为我的预算已经做出来了。如果你挂了1个桃子,你的员工一直拿不走,就是你桃子挂的不合理。我们要做到的就是通过激励1个人去刺激剩下的10个人,甚至是100个人。比如过年的时候,很多电商商家觉得安排客服值班非常头疼,年轻的电商客服都不愿意回来上班,都想回老家。首先,要思考这个事情客服是对还是错?过年回家人之常情。要怎么解决,拿一个商家举例,春节值班的期间,这7天谁的转化率第1奖励3000,谁的销售额第1奖励3000,谁的平均响应时间第1奖励3500。这种激励方案下,你作为一个电商客服会想走吗?是不是?你恨不得现在跟你的主管实时汇报。所以挂桃子特别适合鼓励销售团队。

第三,PK机制。

每次都是那几个人拿奖怎么办?没拿奖的人没救了吗?这里设置了一个PK机机制之后,发现拿奖的永远都是业绩最好的那3个电商客服,剩下那6个客服无动于衷,根本就不感兴趣,你发什么样的激励,改什么绩效,改什么日常行为规范,他好像一个木头一样。这种情况客服主管应该见怪不怪了。如果你团队里面有几个人老是带不动,激励不了,你就想法子刺激他,如果他有感觉有反应,他就是有方法救的,只是你的方法不对。

电商企业可采用pk机制让电商客服工作更有动力,对于年轻的电商客服也有一定的激励作用电商企业可采用pk机制让电商客服工作更有动力,对于年轻的电商客服也有一定的激励作用

PK落地方法:明确PK的目的是要让对手的存在,让自己更强大。因为PK是有对象的,进一步确定PK对象,要分组出优。比如A组是属于绩效里面前20%的员工,B是中间60%,C也是60%,BC两组都是绩效60%的员工,要把他们拉在一起对比吗?还是分组更合适?优秀的跟优秀的比,中间跟中间的比,最弱的跟最弱的比这样会不会更合适?你把所有人都拉在一起,等同于把博尔特和普通人拉在一起赛跑。普通人能赢吗?所以分组十分重要!

还要确定你的数据,这个月到底要PK哪个数据。其实电商客服团队管理真的不难,因为他们都是有很清晰的电商主题月的,1月的时候一般是年货节,2月的时候就是过年重点就是值班,然后春节激励的事情,到了3月、4月是服务指标的提升月,5月6月就是准备大促,7月是售后期,8月、9月、10月又可以去做指标的提升月,到11月又是大促,等到12月双十二,你整年的节奏就是如此的清晰,只是每一个指标提升月你要定下来一个确定的指标,比如你3月的时候要去提升整个团队的满意度,ok你这个月就聚焦这个事情,你所有的PK你所有的挂桃子都应该围绕着这个主题去服务。

第四,谁和谁比赛,比什么?

比如电商平台转化率满意度还有PK的金额,大概是300到500一个月,金额不需要太多。

第五,定PK的玩法。

第六,确定时间。

普通的电商客服可以以周,也可以用月为单位。如果是一线电商客服的话,一般倾向于周,如果是电商主管、组长级别的话,以月更好。举一些内部案例,我们给PK胜利的人奖励的面膜和一大块猪肉。大家想一想买这个东西大概多少钱?大概100块钱左右。大家想想如果我直接往你工资卡打100块钱,你会无关痛痒,你的爸妈也没什么感觉。但你有一天下班回家,你拎着这个东西回家,你妈、你村子里面的狗都知道你被公司发了一块肉,所以我们去搞PK的时候,奖励金额一般是300、500,但我们会换成对应的实物。因为我们的客服基地大部分都是在三线城市,三线城市的客服到底要怎么样去激励?我们的公司一般会在市区,招聘的客服多是来自附近的各个小区和村子,他们之间一般都具有一些连带关系。比如你是我的闺蜜,然后我在公司做得很开心,我学到很多东西我赚了钱,然后我就把我闺蜜介绍进来,我闺蜜把她的同学介绍进来,同学把她妹妹的老公介绍进来,她老公把她老公的弟弟,她老公把他弟弟介绍进来,他弟弟把他老婆介绍进来,很快这一圈都是我们的客服。所以你想想,因为你回去的时候拎着一些鸡,一些证书,一块肉,你村子里面所有的人都知道,而且我们还达到了一种意想不到的效果。我们客服的父母他们更努力去督促客服们去上班。

精神激励玩法

精神激励侧重于通过正面反馈认可来提升员工的自我价值感。

很多电商客服表示电商主管经常在PUA。什么是PUA。是我去学了一些心理学的方法,学了一些沟通,每天都去打击你,然后这个事情对你一点好处都没有,因为你会在我的打击底下变得不爱自己和不自信的,你还容易质疑自己。在这个过程中,你的位置被我不断的打压,我的站位会越来越高,对你没有好处,只对我一个人有好处。所以我们在管理和相处的过程中,切记不要PUA客服。要表达你的感受,第二表达你的事实,然后再对比,比如看到你的作业表现,我的感受如何,你具体做了哪些事情我会夸你,然后对比以前的你或者是别人,你好在哪里?还有一些实用的精神激励方法,比如电商客服有情绪的时候,要去做一对一的谈心,外出出差或者是旅游,给员工带旅游和特产,休病假的时候去打电话关心,然后做好人好事,在公司内部表扬设置荣誉墙,还有跟员工一起接待一个事情等等。我刚开始做主管的时候我还有一个习惯,新员工第一次上晚班的时候我会全程陪同,直到他下班。

电商企业在做电商客服管理时要避免PUA,同时电商客服在被管理时应该辨别什么是PUA什么是高效成长。电商企业在做电商客服管理时要避免PUA,同时电商客服在被管理时应该辨别什么是PUA什么是高效成长。

我不允许我带的人到了年底脑袋空空,钱包空空。成长激励关注电商客服的个人发展和职业成长。比如提供外出学习和培训的机会,让电商客服感受到自己的价值和重要性。你要学会告诉你的客服,你为什么可以出来学习,你比没来的人更加重要,对于有能力的电商客服,要给钱也要给资源,赋予客服更多的责任和项目,让他们在实践中学习和成长。

所以激励电商客服团队的底层逻辑是什么?是要管理好员工和公司的三个账户,第一个就是薪酬账户,薪酬账户是什么?是建立信任的,我在你这里工作我可以拿到钱,这个是基础。第二个发展账户,在这个公司或者是平台,我可以获得多大的地盘和未来,为什么要地盘?建议大家要地盘,一定要利润中心,如果你想升职加薪,一定要站在利润中心。第三个情感账户,我在这个公司我可以获得多少的感动和成长。

通过这三个账户的平衡管理,可以实现一个高效、积极和忠诚的 电商客服团队管理,,进而推动企业的整体发展。

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