在企业管理中,激发电商客服团队的积极性对于实现业务成果至关重要。激励措施可以概括为四大类:激发原动力、物质激励、精神激励和成长激励。当前,电商客服团队主要由00后组成,他们被认为难以管理,但实则易于激发。关键在于理解并认可他们,而非单纯的管理。
激发原动力
人的动力在竞赛和危机中最为强烈。竞赛追求胜利,即追求快乐;而危机则是逃避痛苦。这两种情境下,人们的动力达到顶峰。例如,小偷在逃避警察追捕时,其奔跑速度往往超过警察,因为其背后是逃避被捕的强烈动力。同理,激励客服团队也需要设立明确的目标和后果,以激发其内在动力。首先,我们要有政策比赛。像很多客服部门都有设立很多的指标,你这个月想做好满意度,下个月想做好平响时间,下下个月想提高三分钟应答率,或者销售额、转化率,答问比、成绩满意度等等。客服部有各种各样的指标,你想要达成什么样的指标,就要组织什么样的比赛。大家记住这一句话,有好多的客服主管或者是店长,哪怕你是带两个人的都可以去做竞争做比赛,竞争形成的时候管理就变得简单。
客服源动力激发:比赛类型
我们可以根据情况去进行以下几种比赛组织:
第一是团购单激励,像礼品这种很适合做团购单激励。
第二,挽单激励,如果有售后退货率考核的。
第三,质检的激励,质检的激励玩法比较高级,要定时去翻查读阅客服和客户的聊天记录,也可以配合客服机器人去做质检。重点强调,大家想要做好质检,首先你要有质检的标准,同时你需要用到客服机器人,因为你有标准你才能够去打分,你才能够去排名,排名了之后你才知道在你的团队里面谁是一星、二星、三星、四星、五星客服。
第四,打字速度激励,大家可以扫首页二维码找客服要专业的客服PK文章。
第五,服务指标激励。服务指标一般有满意度、好评、答问比、平响时间等。
第六,销售裂变。如果你的产品特别适合朋友之间转介绍的,客单价比较高的,比如女生的包包这种,就很适合去做销售裂变,你卖你的产品, 顾客给了一个好评过来找你拿好评返现,你其实可以顺手给他输出一下:家人这么喜欢我们的包包,你要不推荐你朋友也买一个,你推荐成功了之后就怎么怎么。要去用好你的老客户,因为大家都知道开发新客户的成本比运维老客户的成本要高得多,而且你去做新客营销,你还需要重新去建立信任感,而老客户,他本身对你的产品对你的服务,对你的售后已经有认知,且已经有了初步的信任,更好去营销。
客服源动力激发:有玩法但不好玩
有的主管反馈,上面这些方案我们都有做,但是没有效果应该怎么办?
其实不少电商企业内部有团购单奖金,也有挽单奖励,这些都有。但奖励大家是怎么玩的?一般都是做好了一个方案给老板签名,签名了之后把所有的客服拉过来开个会,告诉大家从今天开始我们有什么的激励,讲完了之后所有人散;或者直接一整个文件发到群里面,艾特所有人收到请回复,所有人回复1。这种交流是属于响应而不是回应。响应是什么?我发了一个通知,你说好的收到,回应是我看完了你发的这个报告,我的理解是什么?我的态度是什么?我要怎么样去执行?你要有自己的思考,然后去回应我,这样我们才能够形成互动,我才知道我这个方案做的合不合理,如果客服们只是回了个1或者单方面告知他人,其实都没有人在认真看你的激励方案,参与度也就不会高,积极性也就比较差。这属于你以为你做了,但是没有效果,就是属于有玩法,但是不好玩。