如何选择合适的电商客服（下)：销冠的行为化与情景化面试技巧解析

想要招到合适的电商客服销冠，最重要的是行为化面试和情景化面试。

行为化面试指的是通过询问他过去的行为表现来预测他未来的工作表现。还有一个就是模拟真实的工作环境来看看他的实际能力。我一般就会利用50%的时间去暖场，让他放下戒备去相信我，也会敬畏我，他才不敢跟我讲假话，或者说他才愿意跟我去分享一些真实的东西，所以暖场是很重要的。

第二个就是找到问题点。第三个最核心的就是挖掘行为的事件，比如我们日常客服同学，他具体的某一个行为或是某一个场景，他到底是怎么做怎么处理的，遇到了很难缠的顾客，然后大促要你加班，然后连续加班三个晚上，你是怎么去处理这件事情的，你是怎么看待的？对产品知识不熟悉，你是怎么样解决这些问题的。我会花大量的时间去问。

最后一个环节就是让他来提问，在这个过程中你可以知道他关心的到底是什么。

我们一步步来讲，我们进入到面谈室的时候要主动打招呼，保持微笑，我刚刚进来的时候，大家会看我的动作一定是先跟大家讲一些轻松的事情，微笑，观察他是不是具备基本的职场礼仪，我这里很喜欢做的一个动作就是握手。

第二步双方展开自我介绍，应聘者有没有做好充分的准备，还有他懂不懂去自我定位和呈现自己的优势是非常关键的。怎么样证明一个自我介绍是成功的，就是一句话让别人记住你。

在面试电商客服销冠时要做自我介绍

第三个就是个人情况，了解他的个人信息，还有一个就是他上一份工作离职的原因。大家都知道电商客服一年有两个离职狂潮，分别是618和过年前，正常其他时候电商客服离职可能就会很少。我当时面到了一个销冠，大概是快大促的时候来面试的。问他为什么离职，销售数据挺好的。他说公司不诚信，公司去年双11大促的奖金还没有发，因为老板说担心发了之后大家就会离职，所以等开年之后，开年后也没有发，再过一段时间到了618，然后618的时候，老板脑回路公司既然有那么多的库存，有一些不良库存，尤其是那些卖不出去的型号，要不大促的时候就发给客服，就不花钱了，然后就把那些仓库卖不出去的东西拎出来做激励。大家想一想，客服同学天天在卖货，他能不知道哪些型号是滞销款吗？他能不知道这些型号为什么变成滞销款吗？销冠心态崩了，他觉得我做得这么好，怎么是这种结局，直接毅然决然的就离职了，这种很极端的方法。逼走的不是那些浑水摸鱼的客服同学，他逼走的绝对是销冠。大家发现没有，谁最在乎钱，是销冠！他不在乎钱你都没有办法去驱动他。还有一种就是我这种不在乎钱的，但是我在乎价值，这玩意比钱更难得，所以它一定是有开关的，这就是我喜欢问上一份工作离职原因的理由。大家一定要去问问离职的原因。

个人情况了解清楚，才能更好的分辨电商客服销冠

再去问一下他工作情景模拟：第一个讲讲你在过往团队中的业绩，这个时候大部分人就会跟你说中上对吧？然后你再问他上还是中，他说中，然后你再问他，假设你业绩不错，你认为你是做对了什么事情？如果他是骗你的，他是倒数第一的，他能说是第二，那这个问题，你就能够把他问住了，对吧？假如他还是守住了，我们就用第三个问题，你的销售动作跟业绩差的客户相比，差别在哪里？你好，你是不是很清楚别人为什么不好？再讲讲你过往类目的销售流程，有一个东西要跟大家去强调，有很多老板找运营，比如我是做家具类目的，然后就很希望在找运营的时候也找一个做过家具类目的，但不要有这种带有这种前提去找人，这样是找不到人的，你把自己的范围说的太小了，他懂逻辑就ok。不要限类目。你觉得一般的客服和绩效很优秀的客服差距在哪里？你觉得产品知识重要吗？你认为售前客服同学的核心是工作核心是什么？如果顾客咨询了之后不下单，你会做什么？一般的客服他会有点脑子都会跟你说催单对不对？你再问他怎么催，这个话术怎么写，什么时候催多少次，如果他是真的销冠他能答得出来，如果他是假的也会卡在这里。你再问他高客单价的产品和低客单价的销售有什么不同点？你身上有哪些特质是适合做售前客服的？你通过这15个问10个问题问下来的话，这一个问题还重要吗？你骗不骗我重要吗？因为这种我都能拆穿，所以这10个问题如果大家要招售前客服的话，就对着问就可以了，把它反复的去练手，很多时候5个问题就可以看得出来它到底是好还是不好的。

工作情景模拟提问，识别真的电商客服销冠

第六个就是问你还有没有别的问题咨询。有些同学会说社保，有一些同学会说工资怎么样，这里面其实他问我什么不重要，但是你可以通过他的问题去感知到他到底在乎什么。如果他问你工资好还不好，他一定是比较在乎钱的。我也遇到过一些同学问我怎么放假，有没有双休。如果他想做售前客服，面试却问我们一个月休几天？这种其实是扣分项，他不太适合做销售的。你就要找出那些在乎钱在乎价值的人。

最后礼貌送别，这个时候我也会关心说我面试完了之后，他会不会把水杯然后带走，或者是把最后一口水喝完，如果我给他矿泉水的话，他大概率是喝不完的，他喝不完是直接放在这个桌子上浪费，还是他会带走？还有一个他会不会把椅子推回去，还有一个我一定会比他更慢，起身我就会在凳子上坐三秒钟，让他先起身看一看他会不会把门拉开，让我先出去，这些都是细节。一个销冠他一定是会察言观色的，不管我想不想去照顾你，我一定是具备照顾你的能力的，这个我也会在送别的时候去观察清楚，但就会发现其实找销冠自己本身就要先具备做销冠的能力。同时，我们在甄选销冠时，也要看他跟别人观点交锋的时候，是不是自信，会不会太锋利，如果是销冠，你可以自信，但不能封闭，自信的同时要具备亲和力，因为你本质上不是在厮杀，是在说服，说服的本质其实是表达。还有一个口头禅就是心禅。有时候我会刻意去提一些刁难的问题，我问完之后他说没有办法，不清楚不知道，这种也是扣分项。

这几个东西在大家听完之后觉得太难了，根本找不到，有没有这种感受，其实可以找到的，没有人会完全符合这里面这是一个最高的标准。但如果它符合70%，这个你就可以试大胆的去试。大家听完之后有没有发现，其实在面试交换的时候，或者是识别一个人的时候，识别朋友，识别运营识别销售的时候，很多见微知著。大家会发现我在面试人的时候会有很多动作，有很多问题是不断下切的，因为只有细节才可以让你面到真的东西，在面试的时候不要谈大框架，谁要跟你谈战略对吧？面试技巧占20%，实操的经验占10%，你具备这两个你就可以成为一个超级的面试官，打铁还需自身硬，如果我本身是一个钢板的时候，谁来踢我他都会受罪的，就没有人可以去骗到你。

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