好玩又有效的客服激励（下）： 电商客服团队管理, 激发潜能与个性尊重

别人眼中的90后和00后

在90后和00后身上会有这些标签：“不服安排”、“喜欢怼领导”、“要求绝对的公平公正”、“动不动就谈钱”，“不喜欢加班”，“抗压性比较差”，“动不动就离职”、“眼高手低”，“太有个性”。在调研里面，90后和00后眼里的自己是：真诚卖艺，拒绝画饼，向前看也要向前看，保持健康，量力而行，不服则界限分明，服了就赴汤蹈火，情绪价值比物质价值更重要，兴之所至，追求做好大于做完，以我为尺度衡量万物自我，但是不自私。工作诚可贵，梦想价更高，若为快乐故，两者皆可罢。

最后一条是很多电商客服离职的原因，不开心就走。面对新的管理困局的时候，我们发现其实领导是需要被替代的。所以我们如何与时俱进的去“激发”，而不是“管理”这些性格各异的个体，这个命题很重要。当然电商客服原动力的激发，底层逻辑是从理解看到和认可开始。

02 物质激励玩法

物质激励是激发员工积极性的直接方式。可以采取以下策略：

第一个方法分享叫挂桃子，也叫头部激励。

奖励我们团队里面的最厉害的，用未来的钱激励员工当下的动力。怎么做？比如你现在要去激励一个销冠，他以前每个月只能卖100万，你这个月希望他卖200万，然后去给他定一个挂桃子的方案。他这个月如果卖到150万，他可以获得多少个奖金，也就是一个桃子，卖到200万的时候，他又可以获得多少？大家想一想，如果我给他定的卖到150万的时候可以奖金500，卖到200万的时候可以奖励1000。其实这是在拿未来的钱去激励当下的他。

电商企业利用头部激励玩法来刺激和管理年轻的电商客服

第二，用好公司的第1名。

找出公司里面所有的第1名。电商客服的指标，每一个平台，天猫、拼多多、抖音里面那么多的指标，每一个指标找出第1名，然后将这个第1名树立起来，也可以去打造不同赛道的第1名。要注意，只奖励第1名，都有等于都没有。如果都有的话，不是奖励，是福利给团队，请喝奶茶也是一样的。奖励第1名就是要特意告诉她只属于你。只有你今天有，因为你做了什么事情，产生了什么效果，这个叫为效果付费。如果别人也想有这样的奖励和待遇，那就要过来学，要做到第1名。所以你挂了桃子之后，谁拿走不重要，能拿走才是最重要的。因为你设置这些激励，设置这些桃子的目的是什么？是挂在那里不让别人拿走了，不要我的客服拿走吗？你设计出来就是要让大家拿走的，因为我的预算已经做出来了。如果你挂了1个桃子，你的员工一直拿不走，就是你桃子挂的不合理。我们要做到的就是通过激励1个人去刺激剩下的10个人，甚至是100个人。比如过年的时候，很多电商商家觉得安排客服值班非常头疼，年轻的电商客服都不愿意回来上班，都想回老家。首先，要思考这个事情客服是对还是错？过年回家人之常情。要怎么解决，拿一个商家举例，春节值班的期间，这7天谁的转化率第1奖励3000，谁的销售额第1奖励3000，谁的平均响应时间第1奖励3500。这种激励方案下，你作为一个电商客服会想走吗？是不是？你恨不得现在跟你的主管实时汇报。所以挂桃子特别适合鼓励销售团队。

第三，PK机制。

每次都是那几个人拿奖怎么办？没拿奖的人没救了吗？这里设置了一个PK机机制之后，发现拿奖的永远都是业绩最好的那3个电商客服，剩下那6个客服无动于衷，根本就不感兴趣，你发什么样的激励，改什么绩效，改什么日常行为规范，他好像一个木头一样。这种情况客服主管应该见怪不怪了。如果你团队里面有几个人老是带不动，激励不了，你就想法子刺激他，如果他有感觉有反应，他就是有方法救的，只是你的方法不对。

电商企业可采用pk机制让电商客服工作更有动力，对于年轻的电商客服也有一定的激励作用

PK落地方法：明确PK的目的是要让对手的存在，让自己更强大。因为PK是有对象的，进一步确定PK对象，要分组出优。比如A组是属于绩效里面前20%的员工，B是中间60%，C也是60%，BC两组都是绩效60%的员工，要把他们拉在一起对比吗？还是分组更合适？优秀的跟优秀的比，中间跟中间的比，最弱的跟最弱的比这样会不会更合适？你把所有人都拉在一起，等同于把博尔特和普通人拉在一起赛跑。普通人能赢吗？所以分组十分重要！

还要确定你的数据，这个月到底要PK哪个数据。其实电商客服团队管理真的不难，因为他们都是有很清晰的电商主题月的，1月的时候一般是年货节，2月的时候就是过年重点就是值班，然后春节激励的事情，到了3月、4月是服务指标的提升月，5月6月就是准备大促，7月是售后期，8月、9月、10月又可以去做指标的提升月，到11月又是大促，等到12月双十二，你整年的节奏就是如此的清晰，只是每一个指标提升月你要定下来一个确定的指标，比如你3月的时候要去提升整个团队的满意度，ok你这个月就聚焦这个事情，你所有的PK你所有的挂桃子都应该围绕着这个主题去服务。

第四，谁和谁比赛，比什么？

比如电商平台转化率满意度还有PK的金额，大概是300到500一个月，金额不需要太多。

第五，定PK的玩法。

第六，确定时间。

普通的电商客服可以以周，也可以用月为单位。如果是一线电商客服的话，一般倾向于周，如果是电商主管、组长级别的话，以月更好。举一些内部案例，我们给PK胜利的人奖励的面膜和一大块猪肉。大家想一想买这个东西大概多少钱？大概100块钱左右。大家想想如果我直接往你工资卡打100块钱，你会无关痛痒，你的爸妈也没什么感觉。但你有一天下班回家，你拎着这个东西回家，你妈、你村子里面的狗都知道你被公司发了一块肉，所以我们去搞PK的时候，奖励金额一般是300、500，但我们会换成对应的实物。因为我们的客服基地大部分都是在三线城市，三线城市的客服到底要怎么样去激励？我们的公司一般会在市区，招聘的客服多是来自附近的各个小区和村子，他们之间一般都具有一些连带关系。比如你是我的闺蜜，然后我在公司做得很开心，我学到很多东西我赚了钱，然后我就把我闺蜜介绍进来，我闺蜜把她的同学介绍进来，同学把她妹妹的老公介绍进来，她老公把她老公的弟弟，她老公把他弟弟介绍进来，他弟弟把他老婆介绍进来，很快这一圈都是我们的客服。所以你想想，因为你回去的时候拎着一些鸡，一些证书，一块肉，你村子里面所有的人都知道，而且我们还达到了一种意想不到的效果。我们客服的父母他们更努力去督促客服们去上班。

精神激励玩法

精神激励侧重于通过正面反馈和认可来提升员工的自我价值感。

很多电商客服表示电商主管经常在PUA。什么是PUA。是我去学了一些心理学的方法，学了一些沟通，每天都去打击你，然后这个事情对你一点好处都没有，因为你会在我的打击底下变得不爱自己和不自信的，你还容易质疑自己。在这个过程中，你的位置被我不断的打压，我的站位会越来越高，对你没有好处，只对我一个人有好处。所以我们在管理和相处的过程中，切记不要PUA客服。要表达你的感受，第二表达你的事实，然后再对比，比如看到你的作业表现，我的感受如何，你具体做了哪些事情我会夸你，然后对比以前的你或者是别人，你好在哪里？还有一些实用的精神激励方法，比如电商客服有情绪的时候，要去做一对一的谈心，外出出差或者是旅游，给员工带旅游和特产，休病假的时候去打电话关心，然后做好人好事，在公司内部表扬设置荣誉墙，还有跟员工一起接待一个事情等等。我刚开始做主管的时候我还有一个习惯，新员工第一次上晚班的时候我会全程陪同，直到他下班。

电商企业在做电商客服管理时要避免PUA，同时电商客服在被管理时应该辨别什么是PUA什么是高效成长。

我不允许我带的人到了年底脑袋空空，钱包空空。成长激励关注电商客服的个人发展和职业成长。比如提供外出学习和培训的机会，让电商客服感受到自己的价值和重要性。你要学会告诉你的客服，你为什么可以出来学习，你比没来的人更加重要，对于有能力的电商客服，要给钱也要给资源，赋予客服更多的责任和项目，让他们在实践中学习和成长。

所以激励电商客服团队的底层逻辑是什么？是要管理好员工和公司的三个账户，第一个就是薪酬账户，薪酬账户是什么？是建立信任的，我在你这里工作我可以拿到钱，这个是基础。第二个发展账户，在这个公司或者是平台，我可以获得多大的地盘和未来，为什么要地盘？建议大家要地盘，一定要利润中心，如果你想升职加薪，一定要站在利润中心。第三个情感账户，我在这个公司我可以获得多少的感动和成长。

通过这三个账户的平衡管理，可以实现一个高效、积极和忠诚的 电商客服团队管理,，进而推动企业的整体发展。

（以上的内容来自探域特邀客服讲师猫二，需要领取相关PPT可扫码探域企微）