好玩又有效的客服激励（上）：6大激发客服源动力比赛

在企业管理中，激发电商客服团队的积极性对于实现业务成果至关重要。激励措施可以概括为四大类：激发原动力、物质激励、精神激励和成长激励。当前，电商客服团队主要由00后组成，他们被认为难以管理，但实则易于激发。关键在于理解并认可他们，而非单纯的管理。

激发原动力

人的动力在竞赛和危机中最为强烈。竞赛追求胜利，即追求快乐；而危机则是逃避痛苦。这两种情境下，人们的动力达到顶峰。例如，小偷在逃避警察追捕时，其奔跑速度往往超过警察，因为其背后是逃避被捕的强烈动力。同理，激励客服团队也需要设立明确的目标和后果，以激发其内在动力。首先，我们要有政策比赛。像很多客服部门都有设立很多的指标，你这个月想做好满意度，下个月想做好平响时间，下下个月想提高三分钟应答率，或者销售额、转化率，答问比、成绩满意度等等。客服部有各种各样的指标，你想要达成什么样的指标，就要组织什么样的比赛。大家记住这一句话，有好多的客服主管或者是店长，哪怕你是带两个人的都可以去做竞争做比赛，竞争形成的时候管理就变得简单。

客服源动力激发：比赛类型

我们可以根据情况去进行以下几种比赛组织：

第一是团购单激励，像礼品这种很适合做团购单激励。

第二，挽单激励，如果有售后退货率考核的。

第三，质检的激励，质检的激励玩法比较高级，要定时去翻查读阅客服和客户的聊天记录，也可以配合客服机器人去做质检。重点强调，大家想要做好质检，首先你要有质检的标准，同时你需要用到客服机器人，因为你有标准你才能够去打分，你才能够去排名，排名了之后你才知道在你的团队里面谁是一星、二星、三星、四星、五星客服。

第四，打字速度激励，大家可以扫首页二维码找客服要专业的客服PK文章。

第五，服务指标激励。服务指标一般有满意度、好评、答问比、平响时间等。

第六，销售裂变。如果你的产品特别适合朋友之间转介绍的，客单价比较高的，比如女生的包包这种，就很适合去做销售裂变，你卖你的产品， 顾客给了一个好评过来找你拿好评返现，你其实可以顺手给他输出一下：家人这么喜欢我们的包包，你要不推荐你朋友也买一个，你推荐成功了之后就怎么怎么。要去用好你的老客户，因为大家都知道开发新客户的成本比运维老客户的成本要高得多，而且你去做新客营销，你还需要重新去建立信任感，而老客户，他本身对你的产品对你的服务，对你的售后已经有认知，且已经有了初步的信任，更好去营销。

客服源动力激发：有玩法但不好玩

有的主管反馈，上面这些方案我们都有做，但是没有效果应该怎么办？

其实不少电商企业内部有团购单奖金，也有挽单奖励，这些都有。但奖励大家是怎么玩的？一般都是做好了一个方案给老板签名，签名了之后把所有的客服拉过来开个会，告诉大家从今天开始我们有什么的激励，讲完了之后所有人散；或者直接一整个文件发到群里面，艾特所有人收到请回复，所有人回复1。这种交流是属于响应而不是回应。响应是什么？我发了一个通知，你说好的收到，回应是我看完了你发的这个报告，我的理解是什么？我的态度是什么？我要怎么样去执行？你要有自己的思考，然后去回应我，这样我们才能够形成互动，我才知道我这个方案做的合不合理，如果客服们只是回了个1或者单方面告知他人，其实都没有人在认真看你的激励方案，参与度也就不会高，积极性也就比较差。这属于你以为你做了，但是没有效果，就是属于有玩法，但是不好玩。