如何选择合适的电商客服（上）：电商客服招聘挑战之责任归属与策略优化

来问大家一个问题，人事招聘进来的电商客服数量不够，质量不高，不按时交付是谁的责任？

有人说是主管，也有人说是平台，也有说老板。招聘不好，因为老板没有给我们的客服同学开3万月薪，导致我们的岗位没有吸引力。也有人说是大环境的责任，是因为今年就业形势太差了。谁最熟悉客服部的部门特点，是客服主管对不对？谁最清楚客服部的人员需求，也是客服主管。谁最想招聘到适合的电商客服，也是我们电商客服主管，确实boss平台也有责任，因为它什么人都推荐。

**如何找到合适的电商客服人选，设计电商客服人员招聘流程就非常重要，因为我们需要通过规范设计电商客服招聘流程，选择合理的方法和渠道，在最短的时间之内甄选到合适的电商客服人员**。刚刚所说的合理的招聘方法和渠道，大家很多时候都是用boss对不对？还有一些同学可能会用本地的一些人才网，像我们基地招聘更极端，我们会跟当地有影响力的这些阿姨合作，因为小区的阿姨是一个强大信息网，她知道哪一个家里有小孩待业，知道哪个家里有宝妈，刚生完小孩急需一份工作，所以我们会跟当地的那些阿姨保持非常良好的关系，逢年过节还跟人家送礼，等哪一家有小孩是适合工作，然后又没有找到工作的，她就会推给我们。所以我们为了招到更多更合适的客服，我们会采用很多的方式，但这种方式在北上广深杭州都不适合，更合适三线四线城市。

为什么要在最短的时间之内甄选到合适的电商客服人员？因为这里面是有成本的，客服管理过程中会产生隐形成本的，有人觉得跟招人是没有关系的。大家认为客服团队要保持多高的淘汰率才是正常的？20%还是30%还是10%？大家会不会有这种概念，说我今年团队里面有20个人，我一定要淘汰一半了。这是一个很鬼扯的概念，你把他招进来的目的难道就是为了淘汰他吗？对吧？你把这些人招进来的时候，招人是有成本的，培养人也是有成本的，还有一个成本是很少会有人算的，叫流量的成本，每一个新人到老人是不是在用流量试错，流量是不是最贵的？你每年莫名其妙保持20%的淘汰率，我很理解你是希望整盘水活起来，但你不要去定指标，不要去定淘汰指标，这不是考试，你要去看大家跑出来的结果，或者是这个人的价值观确实不行，你可以把他淘汰掉，但你不能提前预测立场说我今年就要淘汰20%的人，如果最终没有达到这个指标，只达到了18%，我就随机定两个大冤种，明天开始你不用来了，是不是？所以大家不要提前预售这个概念，这里面是有成本的。

招聘流程的设计一般都是制定计划，开展活动人员的甄选和人员的录用。第一个就是你计划录用的人和你实际需要面试的人他是不一样的。如果我要录用3个人，我要面试30个或者是50个的，这里面要给公司的人事定清晰的指标，将这录用和面试两个指标分开。

我们重点来讲一讲录用的标准，来讲讲身体素质的问题。大家选客服同学要选身体素质高的。大家是怎么考察这个人的身体素质的？我会观察他整个人的状态，然后看看他喜不喜欢熬夜。我也见过一些很萎靡不振的，我把身体素质和心理状态放在一起，我有一次去面试一个孵化师，面试三分钟他开始跟我讲，我喜欢熬夜是因为我睡不着，是因为我心里有事，是因为我家里有事，因为我的原生家庭有问题，然后主动的跟我讲了好多，讲完之后我会发现有问题，这个人我觉得是不能要的，不是说我不能共情他的痛苦，因为心理疾病确实是一个很让人辛苦的事情，但如果我们站在公司立场的话，我当下把你招进来对你不是负责任的，因为对你来说你需要的不是一份工作，而是治疗。然后我再观察他的整个精神的面貌，他就是三天没有睡觉的样子，脖子上挂了一个电子烟，见面三分钟就开始不断的去跟周围甚至是一个陌生人去分享自己的苦楚，他是胜任不了他的工作的。因为我们总部的工作状态强度是非常大的，身体素质也这个事情是很重要的，还有心理素质。还有一个我曾经遇到过一个女客服同学，她有抑郁症，然后上课上到一半人消失了，找到半夜终于把她找回来了，她说因为她突然不开心。所以一定要在面试的时候考虑清楚身体素质和心理素质。因为售前客服或者说整体电商的强度还是蛮大的，还有我们的这些时间安排过程要考虑新员工到位的时间。

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