消费者服务体验提升之商品质量问题客服处理技巧

案例:速食玉米收到变质了

• 如何处理?
• 如何解释?

一、识别消费者的期望与情绪
消费者的需求和处理难点
a.物质方面:不接受资产损失

• 不仅要进行退换处理
• 根据问题的严重程度，判断是否需要一定补偿
  B. 心理方面:质疑品质、信誉
  不仅要处理用户遇到的问题还要挽留客户，建立信任感(品质+服务)

二、有效沟通积极处理问题
与消费者进行有效的沟通和处理
a.安抚道歉

• 积极倾听
• 同理心
• 表达歉意
  电商客服话术参考：非常抱歉，给您添麻烦了。如果发现产品有异常，请您一定不要食用;

b.积极解决

• 积极沟通解决方案
• 明确的处理时间和处理进度
  电商客服话术参考：您看是给您进行换货(退货)处理，或是今天就重新为您进行补发，同时为表歉意，我们再给您单独赠送1根，并且让库房加固下包装，您这边怎么处理比较方便呢?

c.解释技巧
针对质量问题进行详细的解释，让客户了解问题的原因和我们的处理方式和态度避免触碰用户的底线和敏感点，避免让他们对产品或者服务产生更大的质疑
电商客服话术参考：咱们的产品采用了真空包装,没有添加任何的防腐成分;由于运输过程中的颠簸，可能对包装造成损伤，一旦发现任何异常，您都可以第一时间联系客服处理。

d.巧用工具
在线协商工具，提高处理效率，探域智能工单-售后挽留

三、评估程度，避免造成投诉升级
投诉问题识别与评估
1、识别质量问题的类型和严重程度
▶ 一般投诉案例:个例/轻微:食品包装轻微破损，影响品质

• 及时沟通，表达歉意
• 提供补偿(优惠券或小礼品)
• 处理问题:退换货
  ▶ 严重投诉案例:批量/损伤:食品变质，导致身体不适
• 立即联系顾客，高度关注
• 即刻处理用户问题(黄金处理期)
• 升级上报，避免舆情
• 下架涉事商品，停止销售
• 开展调查明确责任

2、注意投诉“升级”处理

• 持续保持沟通，巧妙引导:引导客户理性看待问题，让客户感觉到被重视
• 扩大补偿处理权限:在合理范围内扩大权限，与客户进行协商，并按时兑现
• 协调内外部资源:升级处理客诉，协调相关部门，共同的解决问题

四、反馈跟进，构建闭环改善体系
1、注意闭环反馈

• 记录产品质量问题的类型
• 记录产品质量问题的出现频率
• 定期进行反惯
• 拉通各个部门进行改善

2、反馈闭环，减少投诉

• 发生建立质量问题追踪表
  表格表格表格.png

3、拉通各部门进行改善:

• 仓储部：注意包装，发货采用xx物流，收货地在xx地区，加固包装
• 设计部：页面调整说明，提示用户胀包发黑等异常，不要食用
• 用户购后提示：农产品特性，签收后验收
• 采购/质量部：关注产品投诉率，一旦负反馈增加到xx，下架处理
• 生产部：继续分析原因