淘宝新规解读：体验分4.8以上，平台或将取消仅退款

规则变更
依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。

• 变更一

1、店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款；
2、淘宝平台为商家提供快捷的申诉通道；
3、淘宝平台将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型。

变更二

淘宝平台将基于商家服务能力，升级店铺体验分和商品体验分的流量激励策略，体验分越高，可获取的曝光机会越大，售后场景拥有更多自主处置权。

宝贝质量提分建议

首次品退率
核心:分析影响首次品退率核心TOP原因，做好品控、通过客服主动引导降低指标

• 产品品质问题：收集产品售后、差评原因，并定期做好分析，监控好产品质量，优化产品品质；
• 顾客主观因素：明确产品基本信息，不夸大、不过分美化产品；
• 客服引导缺失：可利用探域智能客服机器人，做好产品说明书推送或者签收提醒，避免客户直接申请；服务标准化，做好引导话术，可使用[代客退款1功能。

商品差评率
核心:分析商品差评TOP原因，通过优化产品、服务降低指标

• 问题分析：对差评明细进行分析，找出问题的根本原因，并制定改进措施；
• 及时回复：及时和提出差评的客户沟通，了解问题所在，提出解决方案，并尽力挽回顾客的好感；
• 激励好评：使用官方促评营销工具，鼓励满意的顾客留下正面评价；
• 恶意投诉：如遇恶意差评要挟，可利用平台工具提交投诉，成立会自动剔除。

物流速度提分建议

24小时揽收及时率&物流到货时长
核心:通过优化仓库布局、发货流程以及做好实时监控降低指标

• 内部管理：通过优化流程、培训人员，提高人效;
• 合作伙伴：定期评估物流合作伙伴，尽量选择服务质量更好的快递公司:!
• 信息处理：专员专岗，利用平台自动化，实时监控物流状态并及时处理异常情况:
• 其他方面：提前预打包、设置提醒机制、利用数据优化流程。

服务保障提分

旺旺人工平响时长

• 合理分配：预估咨询量并合理排班分流；
• 智能工具：通过探域客服机器人、官方等智能工具缓解人工压力，提高人效；
• 能力提升：提升客服接待能力，精准沟通，提升顾客体验。

旺旺满意度
核心：通过提高客服服务意识和服务能力，提升日常监管，及时对不满意的顾客做二次方案来提升指标

• 客服能力提升：分析容易造成顾客不满意的沟通方式及常见不满意场景，并善用工具--旺旺不满意挽回工具；
• 日常管理监控：建立培训质检机制、保持业务流的顺畅并及时做好话术优化；
• 绩效考核激励：建立汰换机制，未位人员定期淘汰换新，提升整体团队服务能力。

退款处理时长

• 规范售后流程：仓库优化拆包入库流程、客服优化退款处理流程；
• 善用接待工具：如自动退款、小额打款、退款提醒等；
• 加强管理监督：分析核心影响原因找到解决方案。

平台售后任务处理时长

• 规范处理流程：设定回复时间及处理标准、流程;
• 设置提醒机制：绑定接收消息的钉钉号，并自行设置接收消息的时间。

平台求助率&平台判责率
核心:尽可能减少顾客纠纷和投诉，从源头解决，一旦发生，要快速处理避免风险升级

• 分析纠纷投诉原因：汇总订单数据，进行求助原因分析及归类；
• 提高客服服务意识和沟通技巧：买家申请退款后，客服第一时间响应并处理，积极联系买家处理售后，不要直接拒绝退款申请;承诺及时履行，避免进入判责；
• 异常订单可申诉:异常订单及时通过申诉撤销；
  也可合作**探域智能客服机器人https://www.tanyuai.com/news/content/38**，利用机器人快速提升客服响应速度，24小时守候在线，利用A生成营销回复话术，还能自动跟进物流和售后问题题。

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