客服“躺平”“不听话”怎么办？如何管理年轻化的客服团队

对于电商企业而言，客服人员是接触消费者最多的岗位，卓越的客服质量自然成为企业竞争力。但重复性强、繁琐且压力大的客服工作往往造成了新生代员工高流失、水平参差不齐，又或者因为新生代员工“躺平”在团队中逃避竞争，得过且过，影响整个客服团队的士气与服务质量。

如何沟通、留住新生代员工，管理好年轻化的客服团队成为客服管理者的头等难题。

探域认为，电商企业和管理者可以通过设立工作机制，先筛选符合企业发展目标的员工，再以量体裁衣的培养方式和营造积极向上的工作氛围留住人才，管好团队。

01 筛选人才 培养积极向上的团队

想要组建积极向上，奋发进取的团队，管理者在选人时尽可能筛选出具备培养潜力的候选人。设计规范化的招聘流程，不仅能及时复盘和优化人才招聘管理，提高筛人效率，还能客观评价候选人的能力素质。

1.明确招聘需求

电商客服团队一般由售前客服、售后客服、AI训练师、质检培训师等组成，不同岗位对应的职责和考核标准不同。

在招募时，管理者要明确录用岗位，相应人员数量、岗位工作职责、录用标准（学历、年龄、技能、经验等）、薪资范围（基础薪资和绩效占比）等。

2.确定人才画像

人才画像指的是主管对于候选人所期待的样子，结合招聘需求在能力、服务每个维度给出理想候选人的描述，从简历和面试两方面考核筛选。

比如，对于售前、售后客服，除了满足基础的录用标准，在能力上会需要对方具备良好沟通技术、情绪管理能力和问题解决能力，对于客服职业地位是否认可等。

▲ 客服招聘画像示例

3.准备面试问题，筛选具有奋斗精神的候选人

问题的设置应针对想要筛选的目标去考察，争取提高面试的有效率。需要注意的是，人都有优缺点，完全满足人才画像的候选人难找，应抓大放小，一些小问题不应该过分纠结，入职后再继续培养。

▲ 客服面试问题
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02 整体偏年轻化的客服团队该怎么管理？

随着“个性强、有主张、经济压力轻”的95后00后进入职场，逐步成为客服团队主力军，但与管理者大相径庭的性格特点与工作风格，让日常的沟通和管理成为一大难点。

不少新生代表示，他们不是不服从管理，而是觉得个人发展受限、工作压力较大、收入不符合理想，没有价值。

而客服主管能做的，就是了解每个人的特点，在日常的工作中达到更好的沟通效果，同时完善管理和晋升制度，协助他们认可自己的岗位价值，做好职业晋升通道的搭建。

1.用流程制度管人和事，而非管理个性

①建立管理制度

管理者应结合企业文化和客服工作要求，建立一套管理制度，在新人入职培训时强调，员工必须按照公司的规章制度执行工作，一切惩罚参考制度，即使是管理人员做错了也按照规章办，树立制度的权威性。

②整理工作流程

客服每天要面对客户各种各样的问题，如果没有明确的工作流程和清晰的岗位职责，员工的工作体验感差，稳定性也差。

因此，可以围绕订单生命周期场景，建立客服工作SOP，梳理出各流程常见的业务问题，整理成公开文档，方便员工查阅，减少工作难度。

▲ 客服工作SOP
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2.合理的考核激励，提高工作成就感

①制定合理的岗位绩效考核

绩效是个指挥棒，客服的薪酬结构大多为：底薪+绩效工资×绩效系数=总薪资，每个岗位底薪和绩效工作占比不一，在售前客服岗位建议定为7：3的比率实施较为合理。管理者根据店铺的实际情况和具体工作细化绩效考核指标。

除此之外，“店铺淡旺季浮动情况、询单转化率、客单价、首次响应时间、问答比、关联搭配销售占比、服务好评率、出错率、引导店铺关注率”等指标都可以根据店铺的实际发展情况、客服的岗位要求去规划考核的指标和权重。

②提供适当的激励方案

合理的激励能够调动员工的积极性，尤其是对一些考核金额较为固定、追求质量的岗位，比如售后，可以制定一些类似于“差评变好评奖励X元、退款单挽回奖励X元”的激励方案。对于售前，可以往引导企微加粉量等上进行激励等。

▲ 绩效考核指标
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3.培养人才晋升体系，打造高收入榜样

客服是电商行业里面较为入门的一个岗位，管理者要为员工设置晋升道路， 激励员工、留住人才，也能根据不同水平程度的员工匹配不同的薪资，彰显公平。

客服晋升方向可以是纵向的，小组长--售前组长--主管--经理；也可以是横向的，“星级客服”、“新品代言人”、“活动负责人”等等。

年轻人想要努力的动力通常不是来自于上级强硬的压迫，而是同龄人的现状。管理者可以将有能力的、有成绩的客服打造成标杆，通过高收入进行奖励。比如上个月业绩突破多少万，公司给了多少奖金。在这样的激励下，新人客服会更有奋斗动力，想要向优秀的同事学习共事，营造奋发进取的工作氛围。

4.扁平化的工作氛围，从管理者变成导师

想要带好年轻团队，团队氛围很重要，管理者要融入团队，找到共同话题，知道员工日常聊天开玩笑时玩的是什么梗；同时，要创造良好的工作环境，客服岗位会承担较多委屈和压力，管理者应要及时发现团队的心理压力现状，通过适时的心理疏导或创造发泄压力的环境（办公区设置拳击袋或给员工购买泄压玩具）缓解员工压力。

另外，管理者是团队的引路人，要从“管人”思想转变为“育人”，在客服专业能力不足时提供专业知识，在服务态度有问题时帮助转变服务态度，售后能力不足时提供处理流程，帮助团队的人成长。

这对于管理者能力的要求是不小的挑战，但这样的新时代管理者才符合当代团队趋势的发展方向。

领导力是一个好的管理人员需要具备的特质，即在群体里具有号召力和影响力，人们愿意服从他的指令，愿意为他的目标奋斗。

因此，想要管理好年轻的客服团队，除了招好人招对人，建立完善的管理制度外，管理者也要保持进步，提升专业素养，能够为团队赋能，解决部门员工解决不了的问题，自然能吸引到想要奋斗的年轻人加入。